哪些客人流失了?流失了多少客人？这些问题我们都分析过吗?

    客人的不满，一般包括对产品的不满、对服务的不满、对环境的不满等。比如“这张床太硬了，我一夜都没睡好”、“这菜太咸了”、“你们服务员怎么都粗手粗脚的，也不会笑”、“你们这碗都油油的，没洗干净”等。

    我们常说：一千人吃一次，不如一人吃千次。这句话的意思是，一千人来了只吃一次，下次就不来了，说明没有了第二次；而一个人来吃了一次，还会来吃第二次、第三次……说明他是我们的忠诚客户，而我们需要的就是这样的忠诚客户。

    如何让客户忠诚？我们先从关注客人不满和投诉开始。我们对常出现的服务不满进行了归类，一般包括以下几种情况。

    （1）顺序弄错

    在酒店中，经常出现这样的情况，先来的客人还没上菜，后来的客人却已经上菜了。如果你是先来的客人，面对这种情况，你肯定也会不满。另外，把上小菜与上主食的顺序弄反了，也会招致客人的不满。

    （2）服务失误

    在节假日或是周末，很多餐厅吃饭的人都比较多，甚至排成了队。这时候怎么办？有些领班或服务员就会强迫客人同席，也就是让客人拼桌。这时候搭配得合理还好，要是搭配得不合理，比如把一个陌生男士和一个陌生女士拼到一块儿，陌生男士又喝酒又抽烟，而陌生女士讨厌喝酒和抽烟，那么这个女士肯定感觉不舒服，她对餐厅肯定也就不会满意了。

    我们经常碰到的就是，客人预约的位置没有了。我有次在餐厅预订了一个包间，可是到餐厅才发现预订的包间没了，服务员给出的解释是：“我们等了10分钟，发现你没有来，所以我们没再给你留了。”可我迟到了10分钟，并不代表我就不来了啊，而且也没有谁给我打过电话，问我到底是晚来一会儿还是不来了。所以，这当然是一种服务失误。