第四章 如何提高团队服务能力（7）

    表4-1某酒店客人联络卡

    姓名性别

    出生年月类别

    电话爱好/习惯

    工作单位电子邮箱

    拜访时间

    客人描述

    消费情况

    拜访记录

    及时关注和反馈客人的不满与投诉

    客人的不满和投诉，是让酒店领班普遍头疼的问题。上文讲到过，客人的不满或投诉，我们要及时给予关注，并最终给客人一个满意的答复。道理谁都懂，可关键是怎么做？我们先来看看，一个“好”客人的自白（文/赵学旺，资料来源：/s/blog_5ee84e970100eeex.html）。

    一个“好”客人的自白

    你们都说我是好客人，因为我从不挑剔你们服务的好坏。

    当我走入一家餐厅，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼的。我只是静静地坐在座位上等候。

    当我步入一家商场，想买点东西时，绝对是客客气气。如果某位店员因为我挑选的时间稍长而不悦，我是不会怒目相视的，依旧是默默行事，因为我相信，以牙还牙是不妥的。

    我从不跺脚，也从不嘟囔，更不会厉声高叫。就算是看见别人在公众场合做这样的事，我也不想学他们的样，因为我是一个“好”客人。

    我还要告诉你，我的另一面，我也是个绝对不会再上门的客人。

    这个“好”客人的自白，给我们什么样的感触?据调查统计，大约70%的客人有不满不会说出来，但同时他们也不会再次光顾。因此，我们更要注重客人“无声的”不满和投诉。

    有人说：一位满意的客人,会引发8位潜在的客人；一位不满意的客人会影响17个人的光顾意愿。那么，我们知道哪些客人不满?客人有哪些不满？