dentity, 通译为“视觉识别”，是企业形象设计的重要组成部分。

    海尔售后服务人员在维修时，要事先在地上铺一小块红地毯，这个小细节，给消费者带来被尊重的美好感觉，一时间被传为美谈，大大增强了企业的美誉度。

    某一家英语学习机企业，对客服人员接待维修投诉客户的所有环节都做出了详细的规定，包括声调、仪态这些小细节。新招聘的员工要经过七天严格的培训，不合格者绝不能上岗。为了把这一套严密的制度实施到全国代理商当中，他们在全国十个大区的代理商中都设立了客服部，让十个客服部的店长到北京总部接受培训，合格后，再由督导配合，培训当地客服人员。经过这一缜密而严格的训练后，公司的服务方法和流程真正做到了全国上下一盘棋。

    当然，代理商在执行企业制定的流程规范时，也并不是完全不能改变。为了适应当地情况，在汇报企业相关部门后，代理商可以灵活地做一些小的改变。

    有一家企业规定，客服人员上门维修时，要戴上鞋套才能进门。但他们在吉林延边实施服务时，就遇到这样一个小问题：按当地朝鲜族居民的风俗，进屋一定要先脱鞋，然后换上拖鞋。如果穿着鞋进屋，即便套上鞋套，也会让对方觉得不礼貌。

    有些客服人员在换上拖鞋后，又按公司规定套上鞋套，这让消费者觉得很别扭，有时甚至产生了误解——对方会觉得是嫌家里地板脏。最后，代理商把这一情况汇报给公司的营销总监后，修改了这方面的服务流程。