第五章 客户服务——学会“看人下菜碟”（9）

    比如：许多代理商在承包客服工作后，总是图省事，转包给各地的维修服务部，由于监管不足，总是出现假冒伪劣现象，大大影响品牌形象以及消费者的利益。同时，在服务上，维修部大都十分随意，没有任何流程规范，使品牌的美誉度大打折扣。

    有的代理商也自设维修服务部，但由于人员配置有限，且这些人大都要一专多能，所以在销售旺季也很难满足服务需要，更难与公司服务理念保持一致。此外，一些代理商往往代理多个品牌的产品，在维修的时候，各个品牌混杂在一起，给顾客以山寨和寒酸之感，对品牌形象的伤害也十分大。

    许多代理商特别喜欢让企业把客服交给他们管理，这其中固然有管理方便的因素，但另一方面，他们也是希望借此能向企业要更多的支持，有时，也会打通企业的负责人，在维修材料的账目上做手脚，多吃多占。

    所以，无论是企业自设维修部，还是委托代表商建立，都要做好维修材料的管理和调配工作，不能出现任何差错。

    2服务流程也是企业VI的一部分

    一直以来，许多企业的营销总监都有这样一个局限的认识：把服务方法、流程排除在企业的VI形象之外。实际上，服务流程给客户及消费者的影响要大于企业标志、理念等VI内容。企业标志、理念等东西给消费者的，大都是视觉上的冲击力，而服务方法和流程则是立体的感受，会给消费者留下特别难忘的印象。

    VI全称visual i