第五章 客户服务——学会“看人下菜碟”（3）

    客户：你们肯定搞错了，费用不可能这么高！

    错误应答方式：系统不可能出错，费用就是××元。否则我们不会从您账户上划这么多钱的。

    正确应答方式：发生这样的事情，我们深表歉意，您先不要着急，我帮您查一下。请问您贵姓？

    客户：我能办理会员卡吗？

    错误应答方式：不行，您必须买够5000元的商品。

    正确应答方式： 实在抱歉，我们的入会标准是一次性购买或累计购买5000元才可以办理会员卡。我们这里可以累计，您可以继续累计，达到这个金额就可以办理了。

    客户：这个款式还有吗？我要挑一下。

    错误应答方式：没有，我们都是一款一个。

    正确应答方式：这些都是精工细做的，都是新产品，我可以找到风格一致的供您挑选。

    客户：你这儿可以改一下颜色吗？

    错误应答方式：可以。

    正确应答方式：可以，如果您需要，我可以马上带您到售后服务中心，那里有专业的技术人员为您服务。

    二、根除“拖延综合征”

    在对客户或代理商服务的过程中，营销总监都会面对一件特别头疼的事情，那就是员工普遍患有“拖延综合征”。在服务时，员工并不是有意拖延及怠慢顾客，但他们的服务意识差，在服务的过程中主动性差，会下意识地拖延、怠慢消费者或代理商。

    所以，营销总监要想改变这种现象，只一味地加强业务知识训练是不够的，还必须要改变员工的心理和意识。

    1在绩效考核中强化服务意识

    在实际工作中，营销总监大都特别注重对员工工作硬指标的考核，但却很少涉及服务意识方面的内容。之所以发生这种现象，一方面是因为营销总监对员工服务意识问题重视不足，另