第五章 客户服务——学会“看人下菜碟”（2）

    表5-1客户的心理需求及应对方法

    客户心理需求具体应对方法

    关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬，客户希望自己受到重视与善待

    被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认及借口

    服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，需要一个肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决而且负责解决的人

    迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默

    俗话说：一母生九子，九子各不同。客户性格不同，投诉时的表现会有很大差异，在处理问题时，客服或销售员要分别对待，对症下药，才能取得最佳服务效果。

    客户的分类如下：

    愤怒型——入店门时情绪激动，音量较大，语速较快。同时，动作较多，较夸张，有时还摔打物品，言语中带有不文明词语。

    低调型——语调较为平和，音量适中，用语较为客气。他们乐意说出问题所在，并愿意说出希望的解决方法，同时也为自己设计了不同程度的解决方案。如果未得到重视，有可能转化为愤怒型客户 。

    沉默型——语言很少，并且每句话都不客气，不愿说出问题所在，不会去建议任何解决方法，视问题处理的满意程度而采取行动。

    对于愤怒型客户，应以缓和气氛、降低其情绪激动程度为主要方法。在其情绪激动时,不宜提出解决问题的方案。对于低调型客户，要运用发问技巧，引导其说话，迅速寻找到客户的问题及需要再处理事项。对于沉默型客户，要善于同其交谈，对方发言时，要认