第九章 送客的学问（1）

    你将在本章学到

    销售止于何处

    正确的送客动作与语言

    关键词

    销售结束　礼貌　送客

    俗话说“编筐编篓，贵在收口”，即是说收尾工作的重要性。销售中，前面的工作做得再好，最后的环节如果出现问题，就会影响到整个销售。试想，付出了大量努力换来的订单，如果在最后关头出现问题，谁都会觉得懊恼和不甘心。顾客也许不会要求退款，但却可能失去对店员的好感、对门店的信心，这样就得不偿失了。作为门店服务的最后一个环节，送客与销售过程中的任何一个步骤都同等重要。

    交易结束后的收尾工作

    收了货款，交易虽然结束了，但在顾客离开前，店员的服务并没有停止。有些问题如果在顾客离开前没有交代清楚，事后很有可能会给双方造成不必要的麻烦。

    介绍产品的保养知识

    在顾客付款后取货前的这段时间，店员应做些什么呢？首先，就是向顾客介绍产品的保养知识。

    虽然多数产品的说明书和标签上都明确地注明了产品的保养方法，但是很多顾客并不会看，而且新买的产品并不需要保养，等到需要保养时却发现说明书已经找不到了。因此，店员有义务向顾客介绍产品的保养知识。

    衣物鞋帽类

    通常情况下，服装、鞋帽内侧都会有注明洗涤方法和注意事项的标签。店员一方面要将保养方法介绍给顾客听，另一方面也要向顾客展示标签的位置，提醒顾客按照标签进行洗涤和养护。比如有些商品需要手洗而另一些可以机洗，有些商品需要悬挂晾干而有些则必须平铺晾干，有些可以接受日晒而有些则要尽量避开阳光，等等。

    案 例

    顾客：“这件衣服我才买了不到两个星期，洗了一水就缩得这么厉害，也没法穿了，你看这个事情怎么办吧。”

    主管：“女士，你在洗涤的时候用的是热水吧。”

    顾客：“是啊，这么冷的天，谁用冷水洗衣服。”

    主管：“可是女士，您看我们衣服里面明确写着要用冷水洗涤。”主管边说边翻出了衣服内侧的洗涤说明给这位顾客看。

    顾客：“你们之前也没有跟我说清楚，我哪晓得有这么多注意事项啊。”

    主管转向身边的店员小李：“小李，你把衣服卖给顾客的时候，没有跟顾客讲清楚洗涤方法吗？”

    店员小李非常不好意思地说：“对不起，主管，当时人很多，太忙了我也没注意……”

    主管又转向顾客：“这是我们的疏忽，很抱歉给您造成不便，您稍等，我们给您换一件新的。”

    之后，主管很认真地向这位顾客说明了衣服的洗涤和养护方法。

    ［点评］很多门店都遇到过这样的问题，顾客不会自己去看产品养护说明，而店员又没有说清楚，结果对双方的利益都