第八章 你会处理异议和抱怨吗（3）

    在处理顾客异议和抱怨的过程中，如果店员说话或行为不当，就很容易使顾客怒火中烧，从而激化矛盾甚至爆发争吵，最终的结果是失去了顾客也影响了销售额，门店的声誉也一同受到影响。因此，在处理异议和抱怨的时候，店员应该明确哪些语言和行为是绝对的禁区。

    这些话你不该说

    如果店员能够做到换位思考，就会很容易发现有些话说出来是会使听者受到伤害或者激怒听者的。以下这些话店员应尽量避免使用：

    “简介上不是都写着呢吗”

    这是当顾客询问产品的基本特性或用途的时候，店员常常脱口而出的一句话。这句话的潜台词可以理解为“自己不会看啊”、“别人都知道你怎么不知道”、“这种连三岁小孩都懂的问题也要问”等，这是非常令人反感的一句话。

    “一分钱，一分货”

    俗话说：“一分钱，一分货。”很多顾客在购买产品时都会不自觉地抱着这样一种心态。但这句话绝不应该出自店员之口，尤其在处理价格异议的时候。

    “肯定没有”、“绝不可能”

    销售中没有“绝对”这个词，这个词的语气和主观色彩太强烈，是把个人的意志强加于人的表现。作为一名服务性行业的从业人员，正常情况下不应对顾客使用这样的词汇。

    案 例

    周女士在一家商场看中了一件大衣，款式新颖但价格昂贵。她想要买给自己的父亲，但不确定他是否喜欢，衣服的尺码也似乎偏小，因此便向店员询问。

    周女士：“这件大衣，我不确定是否适合我的家人，如果不合适，可以退货么？”

    店员承诺道：“如果您的家人穿着不合适的话，只要不拆吊牌，一星期内可以拿回来退换。”

    周女士的父亲试穿后，发现衣服确实有些偏小，于是周女士又去找那位店员，要求退货。

    店员：“这怎么可能退货呢？我们从来没有这样的规定。”

    周女士：“上次你承诺一星期内可以退换，如果你没有那样说，我也不会买回去。”

    店员：“我们从来都没有这样的规定，我肯定没有说过那样的话。”

    周女士：“我要找你们经理。”

    ［点评］首先，店员用极端肯定的态度否认自己曾做出的承诺就是非常错误的，做出不能兑现的承诺等于诱骗顾客购买产品，而后极力否认更是缺乏职业道德的表现。这件事原本是可以圆满解决的，只要店员试着劝说顾客更换其他的款式，并且服务到位，顾客是不会有异议的。但这位店员的态度恰恰激怒了周女士，使得周女士态度更加强硬，要求非退不可。

    还有一种情况，当顾客抱怨产品出现了质量问题的时候，店员常常会说“绝不可能发生这种事”。一般商家对自己的产品和服务都是充满信心的，因此当顾客提出异议，会很自然地用这句话来回答，殊不知，此时已经严重伤害到了顾客。这种说法无疑是在把问题推向顾客，隐含着对顾客的不信任和怀疑，这必然会引起顾客的不满。

    “我们只负责销售，这种问题请您向生产厂家反映”

    商家在销售一种产品之前，必须对产品的特征、质量等做一个全面的检查。一旦销售开始，商家就对顾客的权益负有直接的责任。因此，用这种话来搪塞、敷衍顾客，无疑是在告诉顾客“我们是一家没有信誉的门店”，顾客自然不会再上门。

    “不好意思，这个我不太清