第八章 你会处理异议和抱怨吗（2）

    学会说“不”

    顾客常常会提出各种各样的要求，店员面对顾客的要求，首先应问清楚是什么事、什么动机、什么目的以及自己是否能处理。如果要求正当，又在自己力所能及的范围内，就应尽力为顾客提供服务，以“客户至上”的服务理念妥善地将事情处理好，让顾客满意。反之，如果顾客要求苛刻，既超出了自己的能力范围，又不符合合同规定及工作规范要求，就要毫不犹豫地予以拒绝。那么如何在拒绝的同时，又不至于惹怒顾客呢？

    态度明确

    拒绝顾客的不合理要求时，态度一定要明确，不要向顾客传达模糊的概念，碍于情面而含糊其辞，只会制造更多的麻烦。语言委婉并不等于态度暧昧，店员一定要把握好分寸。要做好解释，让顾客明白为什么不能满足他的要求，做到有理有节，不伤害到顾客的感情。如果顾客提出的要求确有难度但又在应予以解决的范围内或存在解决的可能，一定要事先说明，切不可不假思索，满口答应“这事没问题，包在我身上”，要为自己留有余地。否则，问题没有解决，顾客会觉得受到了欺骗。

    案 例

    某品牌手机维修站内。

    店员：“您好，请问有什么能为您服务的？”

    顾客：“我不小心把手机屏幕压碎了，能不能给我换一块？”

    店员：“好的您稍等，我们请工程师检测一下。”

    顾客：“好的。”

    一小时后。

    店员：“先生，您的手机确实只有液晶屏损坏，更换的价格是680元，您看要修理么？”

    顾客：“我的手机才买了3个月，还在保啊。”

    店员：“先生，是这样的，您看这是我们的三包合同，您购买手机的包装盒里也有这样一份合同，销售人员应该向您讲解过。非人为损坏，在质保期内免费维修，但您这是人为损坏，无法提供免费服务，请您谅解。”

    顾客：“哦，是这样啊，那修吧。唉，都怪我太不小心了。”

    ［点评］这位店员成功地拒绝了顾客的不合理要求，语言委婉、态度明确，向顾客做出了有理有据且极有说服力的说明，让顾客心平气和地接受了要求无法被满足这一事实。

    注意方式方法

    面对顾客提出的不合理要求，首先店员要表示理解，但绝不能表示赞同。无论对方要求多么强烈，只要不符合合同规定与工作规范要求，便要态度坚决地予以拒绝，不留余地。其次，向顾客提供相关且有力的证据以证明拒绝的理由，例如产品技术手册、说明书、衣物洗涤方法的标签及服务手册等，为确保证据的可信度，这些证据都应是在事前同顾客沟通过或向顾客阐明过的内容，这一点每个店员都应注意。如果事情发生后才突