第八章 你会处理异议和抱怨吗（1）

    你将在本章学到

    面对顾客异议的态度

    巧妙处理顾客的异议与抱怨

    处理抱怨时的禁忌

    关键词

    倾听　学会说“不”　应对禁忌

    客户关系管理已经成为现代企业保持和提高市场份额、赢得竞争优势的重要手段。而对顾客异议和抱怨的处理，则是客户关系管理中的重要内容。处理好顾客的异议和抱怨，是增加顾客信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。顾客的异议和抱怨多种多样，处理方法也是千差万别，必须因时、因地、因人、因事采取不同的方法。店员必须认识到，顾客的异议和抱怨是交易的正常组成部分。

    用倾听化解抱怨

    不要以为诚恳可以解决一切问题，店员需要在顾客尽情发泄的过程中做好各种准备工作。通过顾客的抱怨了解问题所在，了解他这次投诉要达到的真正目的是什么，切勿断章取义，妄下定论。学会倾听，才能了解顾客的意图，从而化解矛盾。

    放风筝原理

    当顾客情绪激动时，店员要给顾客发泄情绪的时间和条件，这时最有效的方法就是倾听。等顾客情绪平复，再继续进行产品的销售或投诉的处理。这就好像放风筝，线拉得太紧就容易断掉。倾听顾客的不满就是顺应风势放线的过程，等风势平稳，再把线拉紧，风筝就可以飞得更高。这样的过程在一次产品销售或投诉处理中可能会出现很多次，店员只要把握好节奏，就能成功地解决问题。

    案 例

    店员小张被一位情绪激动的顾客搞得焦头烂额。

    小张：“先生，您能不能冷静一点！”

    顾客提高了声音：“你这是什么态度，我怎么不冷静啦，你们的产品质量这么差，才用了两天就出现质量问题，难道要我心平气和地跟你讲吗？”

    小张：“你跟我吼也没用，这是公司规定，不可能为您一个人做出让步的。”

    顾客气得火冒三丈，跟小张争吵起来，围观的人越来越多。

    ［点评］小张的错误在于没有好好地倾听顾客的不满。首先“先生，您能不能冷静一点！”的使用暗含了指责顾客不够理智的意思，而对顾客来讲，买到了不合心意的产品自然无法心平气和，他会认为该冷静的是店员，双方感受的不统一导致了情况的恶化。而小张的“你跟我吼也没用”的说法更加激怒了顾客，这句话含有威胁顾客的意思，仿佛是在向顾客传达“如果得罪了店员，问题就更加无法解决”的信号。而搬出公司规定，无疑是在告诉顾客这个问题是不可能解决的，这会强化顾客的不满情绪，最终造成无法收拾的局面。此时最好的解决办法就是倾听顾客的不满，配合使用表示理解的语言，例