楚”

    了解自己的产品是一名店员的基本素养，因此，当顾客问起关于产品的问题时，店员绝不能回答“不知道”、“不清楚”。这一方面表明店员素质不高，另一方面也说明这家门店缺乏责任感。试问，谁会在一家不能解答自己疑问的门店购买产品呢？尽力帮助顾客解答问题是门店销售中必不可少的一项，如果店员实在无法回答顾客的问题，也一定要请专人来进行解答。

    “这是本店的规定”

    首先必须明确一点，商家的规定绝对不是用来约束和监督顾客的，更不能用来限制顾客的自由。这些规定往往是为了提高店员的工作效率、服务质量而制定的。但是，喜欢搬出规定来压人的店员不在少数。即便顾客真的在不知情的情况下违反了规定，也不应以规定为由来责怪顾客，这种行为不仅无法解决问题，反而会加深误会。

    “总会有办法，处理好以后我会通知您”

    永远不要对顾客说模棱两可的话，这种话往往会造成更多不必要的麻烦。“总会有办法”，言下之意是现在没办法解决；“处理好会通知您”，什么时候才能处理好？这些态度暧昧的话不仅会让顾客觉得商家在推卸责任，而且觉得自身受到了愚弄。

    此外，还有很多不该说的话，如不礼貌的、态度强硬的、推卸责任的、不友好的，等等。听到顾客的异议和抱怨时，店员要站在顾客的立场说话。很多时候，一句体贴温暖的话语，就能化解矛盾。

    这些事你不该做

    错误的态度并不是非要说出来顾客才能感觉得到，下面就来介绍一些常见的错误行为。

    与顾客争辩

    店员可能并没有使用不礼貌的语言，但争辩本身已经是摆出了与顾客对立的姿态。即便没有强词夺理，也可能使顾客感觉受到了侵犯。

    表示不屑

    这种行为十分不可取，它包括对顾客提出的简单问题表示不屑、对顾客质疑价格表示不屑、对顾客犹疑的态度表示不屑，等等。虽然店员没有明说，但不屑的行为已经足以使你失去一个甚至一群顾客。

    表示无能为力

    任何消极的态度都不应出现在销售过程中，面对顾客提出的要求，店员表示无能为力会让顾客产生拒人千里之外的感觉。

    案 例

    吴先生看着店员推荐的手机：“这个价格是不是有点高啊？超出我的预算了。”

    店员：“那太可惜了，这款手机成本比较高，价格没办法调了，要不您选选别的吧。”

    吴先生：“一点商量的余地都没有了吗？”

    店员：“这已经是制定好的价格，没有办法更改。”

    ［点评］这样的行为传达出的信息是“买不起就别买”，这无疑是在将上门的顾客推出店外。此时店员应该向顾客阐述产品的优势和价格高的理由，避开影响顾客购买决定的因素，从另外的角度引导顾客进行选择。

    强留顾客

    如果顾客表示要再看看，店员就应该以礼貌、不卑不亢的态度送走顾客，千万不要强留顾客，更不要以贬低其他品牌来抬高自己。所谓强扭的瓜不甜，强留不但不能达成交易，还会令顾客感到十分困扰甚至产生厌烦情绪，而贬低他人更是一种十分拙劣的行为。

    思考：

    1．在处理顾客异议的过程中，你是否也使用过类似的语言或

    有过类似的行为？

    2．你是如何处理顾客的异议和抱怨的呢？