第六章 从开场到探询——收集需求信息（4）

    案 例

    苏格拉底是古希腊著名的哲学家。一次，一个年轻人向苏格拉底请教演讲术，年轻人为了展现自己的口才而自顾自地讲了许多，结果苏格拉底要求他缴纳双倍学费。年轻人倍感惊讶，原本以为自己的口才应该得到赏识，为什么要缴纳双倍学费呢？

    苏格拉底说：“因为我要教你两样功课，一是怎样闭嘴，然后才是怎样演讲。”

    ［点评］这个故事告诉我们倾听的重要性。店员应该时刻保持这样的认识：设法让顾客多说话。顾客说得越多，就能向店员提供越多的有效信息。店员只要竖起耳朵认真聆听，就能得到有用的信息。

    另外，倾听不仅是用耳朵接收声波，更是一种情感活动，店员需要配合面部表情、肢体语言和适当的话语来回应顾客，让对方能够感受到你在认真专注地听，并且乐于倾听。

    倾听的要点：

    顾客说话时不要打断，打断别人是不礼貌的。

    抓住机会进行适当的鼓励和恭维是与顾客拉近距离的良方。

    努力记住并且理解顾客说的话。

    问

    多数顾客在购买之前对产品的了解非常有限，很多人甚至不清楚自己具体想要购买哪一类产品，更加无法陈述自己真正的需求。这时就需要店员向顾客提问，并加以引导。

    问的艺术

    在询问顾客时，要注意用语，店员应该带着目的去问，找出顾客需求中能够用我们的产品满足的部分，而不是顾客的全部需求。另外，避免连续发问，一股脑地抛出大量问题会造成顾客无法回答的尴尬局面。店员应以有助于销售的方式循序渐进地询问，不要一开始提出太难回答的问题，也不要提出与顾客需求无关的问题。

    询问没有固定的过程和要求，但大致要遵循以下原则：首先，根据“望”和“闻”得出的判断询问顾客的潜在想法，必要时可询问顾客以前的相关经历以及存在的困难和不满。其次，向顾客推荐产品，介绍时以产品中贴近顾客需求的方面作为参考，帮助顾客做出判断。最后，引导顾客做出购买决定。

    两种提问方式

    询问时，有直接提问和间接提问两种方式。不同的方式适用的人群和场合也不同。店员要根据对顾客的了解程