度、顾客对产品的了解程度、产品资源、顾客的个性等因素区别对待。

    直接提问是指能用“是”、“否”或有限的选择来回答的问题。当店员对顾客有足够多的了解时，就可以选择直接提问的方式与顾客聊天。当顾客对产品知之甚少时，也可以选择这种方式，给顾客必要的限制，将顾客的注意力引向固定的产品，便于顾客做出选择。当店员手头只有少数几种产品时，就不要给顾客过多选择的余地，只要将有限的种类提供给顾客，对其意向进行限制。遇到不善言辞的顾客也应选择这种提问方式，它可以帮助双方更有效地沟通。

    间接提问的答案具有不确定性，信息含量较大，适用于店员对顾客不大了解的情况，这可以使谈话开始得更顺畅。顾客对产品十分了解的情况下也可以使用这种方法，这可以让双方的沟通更加随意。在产品品种非常丰富的情况下，也要使用间接提问，因为具备提供大量产品的能力时，就不需要做出限制。性格开朗的顾客往往不喜欢受到限制，与他们聊天，也要使用间接提问的方式。

    案 例

    在飞机上，空姐推着手推车过来，当各种饮品都很充足的时候，她们通常会这样问：

    “先生，您要什么饮料？”

    当空姐推着车回来的时候，由于所剩饮品不多，她们会这样问：

    “先生，您要矿泉水还是橙汁？”

    ［点评］饮品很多的时候，空姐使用了间接询问的方式，没有直接给出选择。而当饮品已经很少的时候，如果仍间接询问就会造成不必要的麻烦。比如上例中只剩下矿泉水和橙汁，空姐如果不给出选项，客人可能回答“我要咖啡”，这时就必须向客人解释咖啡没有了。销售也是如此，店员一定要明确什么时候使用怎样的提问方式。

    切

    在经过了望、闻、问三个步骤后，就可以基本明确顾客的需求了。此时店员只需要对顾客加以合理的引导，顾客就会确定自己想要的产品是什么。

    发掘顾客需求：

    很多时候，顾客对自己的真正需求并不是很清楚，这时候，店员要通过积极的信息交流——有效的聆听和有效的发问，将他的需求和购买点发掘出来。

    思考：

    在销售过程中如何应用望、闻、问、切四法？