第五章 从迎客到寻机——接近顾客（4）

    突然停在某产品前

    在店内边走边浏览产品的顾客如果突然停下脚步，这也是店员上前招呼的最好时机。顾客突然停下的意思是他可能找到了心仪的东西，或者突然被某件产品吸引。这时店员应该轻声来到顾客身边提示自己的存在，并看清楚是什么产品令他心动，而后趁热打铁地向他打招呼。

    像在寻找什么

    一进到店里来，顾客就左顾右盼，似乎在找寻什么，这说明顾客是带着目标来的。这时店员应该尽早向他说“欢迎光临，您需要什么？”招呼得越积极主动，就能越快地切入正题。在第一时间注意到顾客寻找的意图，可以省去顾客花时间寻找的麻烦。

    店员与顾客的目光相遇

    和顾客的眼睛正面碰上时，要向顾客微笑并且立刻打招呼，这虽然未必和交易有关联，但它是店员服务中应有的礼仪，是十分必要的。接下来，店员应暂退到一旁，等待再次上前招呼的机会。

    与同伴商讨

    发现顾客在与同伴讨论一件产品的时候，你要在合适的距离注意他们的谈话，找机会加入。如果不闻不问，顾客很可能被同伴的意见左右，往往两个人的判断会使一件原本简单的事变得复杂。因此，店员要适时地对顾客做出引导。

    案 例

    一位顾客正在与同伴就一件产品进行讨论。

    顾客甲：“你说这条裙子搭配我那双浅驼色的高跟凉鞋好不好看？”

    顾客乙：“哪一双啊？”

    顾客甲：“就是上面有铆钉、后面是拉链的那双，今年很流行的那种啊。”

    这时，一直在一旁的店员小刘把一本宣传画册摆在了两位顾客的面前：“您说的是这种款式的凉鞋么？”

    顾客甲：“就是这种。”

    顾客乙：“噢，我想起来了，我看看这条裙子。”

    店员小刘：“这条裙子的颜色跟款式刚好配合您说的那种凉鞋，您看我们的宣传广告就是这么搭配的。”说着指向了店内一张巨幅宣传海报。

    顾客甲：“还真是，你把这条裙子拿给我试一下吧。”

    ［点评］店员小刘非常及时地抓住了加入谈话的时机，而她的加入使讨论有了方向，坚定了顾客对产品的信心。销售中，店员一定要设法让自己成为谈话的主导者，但也要根据实际情况而定，不要太过强势。

    寻机的方法和窍门

    美国著名人际关系学家戴尔