第7章 临门一脚——让成交变为现实（3）

    总体利益转移法

    店员可以引导客户考虑自己的总体需求，让他从更广泛的角度去看待产品缺点问题，考虑产品的总体利益。比如：“我理解您对价格的关心，这款产品虽然价格高些，但质量更稳定、功能更完善、服务也更完美，这样使用起来才更方便、寿命更长，也更放心。谁也不会出低价买一个没两年就淘汰的产品，您说是不是？”

    其他因素转移法

    引导客户关注产品新的价值或卖点，也可以重提之前客户已经接受的优点，扬长避短，让客户重视产品能够满足其需要之处，忽略未能满足其需要的方面。如：“这台笔记本电脑的耗电量的确大了些，不过这是因为这款产品采用了最新的双风扇散热技术，解决了大部分电脑散热效率不高、运行速度慢、零件老化速度快的问题。虽说有些费电，但是上网快、运行速度快，玩得也开心。”

    在引导客户转移注意力时，店员一定要弄清楚产品的哪些利益（价值或卖点）最能淡化缺点，然后重复这些利益。比如：客户最关注的那些根本利益，如安全、时尚、耐用、质量、服务等；客户异议背后隐藏的潜在需求或利益，如客户表面担心质量，实际是想长期享受服务；竞争对手无法满足的那些利益。

    补偿法

    门店销售中最常见的，就是客户对价格和优惠方面的异议了。如果店员不能满足客户的降价或优惠的要求，价格问题的异议就成了无能力的异议。此时，店员应按照上述两种办法，把客户的注意力转移到总体利益或其他利益上。

    当然，你也可能被授权在一定范围内向客户做出其他利益方面的让步，比如：在价格上寸步不让，但可以在售后服务的期限、种类上给购买者更多的优惠承诺；虽然不能再降价了，但可以送一些礼券、赠品等作为补偿或者让客户破格升级，比如赠送贵宾卡、VIP会员卡等，来使客户得到心理满足。这些让步方案也可以将客户注意力转移到其他利益上。

    案例

    在数码相机专卖店，店员对一位客户这样说：“我能理解您的想法，也愿意帮您的忙，谁不愿意少花钱多办事呢？但是目前我给您的这个价格已经是最优惠的了，实在没办法再降价了。您看这样行吗？如果您拿定主意现在就买，我就去向主管申请一下，破例送您一个2G的存储卡，怎么样？”

    店员这种做出一定让步的做法，不仅能为客户带来额外的经济利益，更能使客户获得心理上的满足。诸如此类的答复，客户在大多数情况下是十分乐意接受的。

    对于价格异议态度坚定的客户，可以采取暂时搁置的处理办法。盲目地为了成交而一味让步，最终只能导致公司利益受损。

    价格异议的处理方法