第7章 临门一脚——让成交变为现实（2）

    第三，重复客户的异议，并将语气淡化。

    第四，用“只是”取代“可是”、“但是”。

    第五，眼神真诚。眼睛是心灵的窗户，金牌店员要善于通过眼神向客户传递自己的真诚。

    最后一点，也是最重要的，金牌店员需切记：永远不要与客户争辩，不要赢了客户输了生意。销售是服务客户和引导客户购买的过程，而不是与客户辩论。如果我们试图站在说服客户的角度去对抗客户，甚至战胜客户，即使你最终在辩论中获胜，后果也只能是不欢而散，失去客户。所以门店店员在处理客户异议的时候，一定要记住：永远尊重客户、认同客户，不要和客户争论。

    思考：

    1．还记得把冰卖给因纽特人的故事吗？想想那个销售大师是怎么做的。

    2．当客户说“你们的服务太差劲了”时，你该怎么做呢？

    让反对具体化

    在接受、认同客户的感受后，店员就要尽最大努力使客户的反对意见具体化。也就是要彻底弄清楚两个关键的问题：客户到底在反对或怀疑什么？导致客户异议的真正原因是什么？

    客户最初表达异议的时候，并没有流露出真实的意见或内心动机。此时客户的异议只是冰山的一角，隐藏起来的部分才是真正的异议。因此，店员不要急于就客户异议本身做出解释，而是尽量探询出客户更为详细、真实的反对意见。如果还不清楚你要解释哪一种异议，就要不断询问，直到完全清楚为止。

    “去伪存真”，将所有假异议变为真异议，是金牌店员处理异议的首要任务。

    有能力型异议的处理技巧

    无论是客户怀疑也好，误解也罢，这种有能力型异议都有一个相同之处：客户的某种需要是你的产品可以满足的。因此，对于有能力处理的异议，店员完全可以理直气壮、游刃有余地应对。当然，不要忘了你的核心任务是：消除怀疑、澄清误解。

    有能力异议的处理一般采用三步法：

    第一步：对异议表示认同和理解

    金牌店员对任何异议做出回应时，都应让客户知道：你明白他的异议，也尊重他的异议。

    第二步：给出相关的证据

    所谓给出证据，就是提供证明，即在FABE产品介绍模式中提到的E（Evidence），如国家相关部门的认可证书、证明文件，知名机构或媒体的评论、报道，销售记录，以前的客户评价、使用记录以及技术实力的陈述等。

    在提供证据时，金牌店员要注意以下几点：

    第一，尽可能用数据说话。准确无误的科学试验结果、调查结论或销售数据等是最有说服力的。比如：“我们洗衣机的质量是很好的。这款洗衣机被评为2005年度客户最满意产品奖。”

    第二，让客户在体验中消除疑问和误解，鼓励客户