图2-1）。

    图2－1　时代光华书店的金牌店员

    专家顾问形象

    从某种意义上说，金牌店员是客户的专家顾问，而不再是店员。金牌店员应全面了解和熟记产品知识，以便在销售过程中能够专业地向客户介绍产品。他们力求敏锐地把握客户的真实需求，从而成为解决客户问题的行家里手。在销售过程中，他们不仅善于倾听，而且总能站在客户的立场上，用客户的眼光来看问题。

    主动的态度

    主动了解

    金牌店员会主动了解客户来到门店的目的，同时明确自己的销售目的。他们总是“主动出击”，积极地服务每一位客户，而不是“守株待兔”，等着客户来找自己。

    主动出击：

    当客户进店后，店员应在第一时间迎上去，让客户停留下来，避免因为“空场”而使客户产生“看一看就走”的想法。

    与客户交谈时，店员应主动了解客户的需求、观点及倾向性，为进一步沟通创造条件。

    建议客户购买时，应对症下药，主动配合客户的思路，推介适合的产品，迎合客户的心理。

    适度的热情

    金牌店员把握热情服务的“火候”很重要，千万不要因过度热情而吓跑客户，甚至让客户反感。

    案例

    在一些电子市场里，你经常会碰到这样的情景：走过一些数码产品店铺时，时常会有五六个小伙子从不同方向围过来，七嘴八舌地跟你打招呼，嘴里大声喊道：“大哥，你看相机不？”“大哥，我们这有多种品牌的笔记本电脑，你来看看吧！”如果你往前走，他们会拦住你的去路，抢着介绍产品。甚至你显得很不耐烦地离去时，仍会有一两个“执著”的销售员尾随着你，不厌其烦地说：“大哥，你需要什么样的相机，你告诉我，我带你去看看！”