”，他们的饭菜要单独做；对于一些残疾或有缺陷的顾客，服务员千万不要在背后议论他们。

    第三，求舒适的需求。

    顾客到酒店消费，一定是想获得舒适感。酒店要尽量给顾客营造舒适的氛围。

    第四，物有所值的需求。

    顾客都希望酒店给他们提供的产品或服务能物有所值，这样他们会有一种满足感。例如，顾客本来准备消费500元，可一结账才300多元，在自己的预算之内，就会感觉物有所值。

    第五，求愉悦的需求。

    顾客都希望吃得开心、玩得痛快，在精神上得到满足。服务员要通过优质的服务让顾客吃得开心，住得舒心，不舍得离开。

    5．如何判断顾客的需求

    （1）根据情景来判断

    以下有4个情景，通过这些情景，服务员可以判断顾客有什么需求。

    第一，某顾客已花了很长时间等候服务。这时候该顾客可能希望及时得到服务，服务员应该快速发现这一需求，并在第一时间为他提供服务。

    第二，一位年纪很大的顾客朝你走来。这时候服务员应该搀扶他，把他安排在一个方便的位置上，最好是让他坐在比较松软、有靠背的椅子上。

    第三，一位女顾客带着两个孩子光临。这时候服务员应该把顾客带到不影响他人、比较安静的位置上，另外要考虑安全性，不要离水池太近。在点餐的时候，可向他们推荐儿童比较喜欢的菜肴。

    第四，两位穿着讲究的商务人士。商务人士一般都是来谈公事的，所以应该把他们安排在档次较高的包间，最好是比较豪华的包间里。

    （2）通过观察来判断

    第一，顾客的年龄。不同年龄的顾客会有不同的需求，年轻人比较时尚，具有求新、求异的特点，服务员可以向他们推荐一些有特色的菜肴。对于老年顾客，则可以介绍一些比较传统的菜肴。但是这也不是绝对的，要通过与顾客沟通最终确定。

    第二，顾客的服饰。有的人穿着比较时尚，这种人比较追求时髦，服务员可以向他们介绍一些新的菜肴。有的人穿着比较朴素，这种人往往比较传统、保守，服务员应该向其推荐一些家常菜。

    第三，顾客的表情。有的顾客比较焦虑，服务员要仔细地倾听，不要喋喋不休地介绍。有的顾客很放松，这种顾客希望享受到优质的服务，这时候服务员要特别注重细节。

    第四，顾客的态度。有的顾客比较温和，善于交流，服务员在向他们销售菜肴的时候，可以多一些交流。有的顾客不愿意接受服务员的推荐，那就不要一味地强行推荐，而主要听从顾客的意见。

    观察不同于看，要用心。观察不是一个简单的动作，而是一系列的活动，要用眼睛捕捉信息，用大脑去分析整理，用心去体会，并结合当时的情况最终确定顾客的需求。