第四节 我们了解服务的顾客吗（2）

    （5）依赖他人型

    这类顾客对服务员完全信任，愿意接受服务员的相关推荐，但服务员也要认真推荐，不要忽悠顾客。

    服务员可以这样做：首先，认真对待顾客的信任，适时征求一下顾客的意见；其次，要从荤素搭配、营养搭配、色彩搭配等方面，把最理想的菜肴组合推荐给顾客。

    4．顾客的消费需求

    顾客的消费需求不外乎以下两种：物质需求和精神需求。

    （1）物质需求

    要满足顾客的物质需求，一般要注重以下几点：

    第一，卫生需求。

    卫生是每个顾客都特别注重的，没有人愿意到一家脏兮兮的酒店去吃饭，也没有人愿意吃到不干净的饭菜。因此，酒店要特别注意卫生问题，不要因为卫生问题流失了顾客。

    第二，安全需求。

    如果顾客一走进酒店就因为湿滑的地面滑倒，或者他们的孩子在用餐的过程中出现了意外，那他们下次肯定不敢来了。酒店要做好安全措施，让顾客放心就餐，满意而归。

    第三，营养需求。

    随着生活水平的提高，顾客对营养的要求越来越高。这也促使很多酒店开始重视健康和营养问题。例如，推出农家菜、状元粥、营养套餐等。

    第四，风味需求。

    顾客一般比较在意菜肴的风味和特色，服务员要熟练地介绍菜肴，以此吸引顾客的注意。

    （2）精神需求

    现在的顾客除了有物质方面的需求，还有精神方面的需求。

    第一，受欢迎的需求。

    任何顾客走进酒店都希望受到服务员的热情招待。但有的服务员戴着有色眼镜看人，一看顾客消费得少或穿着朴素，就对顾客冷眼相对，从而招致顾客的不满。服务员对待顾客一定要一视同仁，做到“五个一样”：

    高低一样。对高消费和低消费的顾客要一样，不要因为顾客消费得多就对他们过分热情，消费得少就对他们爱答不理。应该让每位顾客都能感觉到自己受尊重、受欢迎。

    内外一样。对待外宾和普通顾客也要一样，不要认为是外国顾客就另眼相看，崇洋媚外。

    东西一样。对待东方顾客和西方顾客也要一样，不要认为顾客是从欧美来的就对他们过分热情，一看是贫穷国家来的，就看低三分。

    新老一样。对待新顾客和老顾客也要一样，不要让他们感觉到服务态度有差异。

    黑白一样。对待不同肤色的人也不要有所区别，接待外宾的酒店需要特别注意这一点。

    第二，受尊重的需求。

    尊重顾客是对服务员最起码的要求。服务员不仅要尊重顾客的人格，而且要尊重他们的宗教信仰。例如，要尊重回民顾客不吃猪肉的习惯，不要在他们面前提“猪”字或“猪肉