第四节 我们了解服务的顾客吗（1）

    服务员要做好销售，不仅要了解酒店的产品，还要了解服务的顾客，要了解顾客的消费动机、消费类型、消费行为、消费需求。

    1．顾客的消费动机

    顾客经常会有以下10种消费动机。

    （1）公务宴请

    公务宴请一般是企事业单位、社会团体组织为了迎接新同事、欢送老同事、接待贵宾等进行的宴饮聚会，它是公务交往中常见的一种礼仪活动。通过宴请活动，可以达到联络感情、增进友谊的目的。服务员在安排此类宴请时，需要认真筹划和精心准备,要符合有关宴请的礼仪规范。

    （2）商务宴请

    商务宴请通常是指企业为了洽谈某项业务或者答谢员工而进行的宴请活动。这类顾客的消费档次比较高，服务员在点菜的过程中，应尽量给他们推荐一些比较上档次的菜肴。

    （3）请托宴请

    请托宴请一般是指主人有求于客人，邀请客人用餐。服务员在服务的过程中，要搞清楚谁是客人，谁是主人，不要搞错了，以免引起不必要的误会。

    （4）集体用餐

    集体用餐一般就是多人集中在一起聚餐。我们经常会说这是一种团餐或者说聚餐。

    这种类型的聚餐在酒店也比较常见。

    （5）喜庆婚宴

    现在结婚的人都愿意在酒店举办婚宴，有些酒店设有专门的主题婚宴餐厅。酒店要提前做好准备，让新人们能够拥有一个难忘的婚礼。如图5-3所示：

    图5-3特意为新人准备的客房

    (6)生日寿宴

    看一家人围着一个老人，还带着生日蛋糕，就知道这是来为老人过生日的。服务员应该想到给老人送上鲜花，然后唱生日歌。

    （7）朋友聚餐

    两三个朋友好久没见了，来酒店聚聚。喝喝酒、聊聊天，加深一下感情。这种类型的聚餐也是比较常见的。

    （8）恋人小聚

    一对情侣来到了酒店用餐，服务员偶然听到他们说好久没见了。这时候，我们应该想一想：现在有没有情侣座？有没有安静点的位子？尽量为他们安排方便交谈的位子。

    （9）随机就餐

    顾客如果在外面办事或者游玩，肚子正好饿了，就会找就近的酒店去用餐。这就叫随机就餐。这种类型在酒店也不少见。

    （10）小型家宴

    到周末了，一家人去酒店聚聚，老人、孩子欢聚一堂，其乐融融。酒店要尽量给他们安排一个包间，可以让他们随意交谈。

    了解这10种消费动机之后，我们可以观察一下，在自己所在的酒店里，是婚宴多，还是散客多，是朋友聚餐多，还是公务宴请多，并有针对性地进行服务。

    2．顾客的消费类型

    从消费类型来讲，顾客有4种类型：便利快捷型、节约型、享受型、求新求异型。

    （1）便利快捷型