第七章 顾客服务管理（5）

    第二，按商品标示买回去的商品却发现颜色不符或样式不对。

    第三，成打出售的商品回去打开包装后发现数量少了。

    第四，成套的商品缺了一件或互相不配套。

    ⑥包装不当。

    第一，按顾客要求包装成礼品，却弄错了包装纸或装错了贺卡。

    第二，作为礼品的商品出售时忘记撕下写有价格的标签。

    3.商品

    对于卖场商品，顾客主要投诉以下几点：

    (1)价格偏高

    商场出售的商品主要以食品和日用品为主，消费者对这类商品的价格比较敏感。经营这类商品的零售店较多，价格的横向比较较为容易。消费者一般投诉某商场的价格水平高于商圈内其他零售店的价格，希望商场对价格进行一定幅度的下调。

    (2)商品质量差

    商场出售的商品很多都是包装过的，其质量好坏只有打开包装后才能发现。因此，这类投诉属于消费者购买行为完成之后的“信息扭曲”，即消费者在使用商品的过程中发现商品不尽如人意而迫使自己内心接收商品的过程。当“信息扭曲”达到一定强度，消费者就会要求退(换)商品，甚至诉诸于法律。

    (3)缺乏应有的信息

    顾客在商场中购买的商品有时会缺乏应有的信息，比如进口商品没有中文标示、没有生产厂家、没有生产日期、保质期模糊不清、已过保质期、生产厂地不一致、出厂日期超前、价格标签模糊不清、说明书的内容与商品上的标示不一致等情况。

    (4)商品缺货

    商场中有些热销商品或特价品卖完后，没有及时补货，使顾客空手而归；促销广告中的特价品，在货架上数量有限，或者根本买不到。

    4.广告误导

    (1)夸大商品价值功能

    夸大商品的价值功能，不合实际地美化商品，尤其是那些情感诉求的广告，极力渲染情感色彩，将商品融入优美动人的环境中，给顾客以无限的想象，使顾客在激动、欢愉中做出购买决策。这种广告抬高了顾客的期望值，在商品实际上达不到此期望值的时候，投诉便随之而来。

    (2)售后服务没有兑现

    大力宣传售后服务却不加兑现，这有欺诈之嫌，遭到顾客投诉在所难免。

    二、投诉处理原则

    1.顾客始终正确

    这是商场员工在面对顾客时的重要观念。有了这种观念，就会有平和的心态来处理顾客的投诉，它包括三个方面的含义：

    第一，应该认识到，不满而投诉的顾客是对商场仍有期望的顾客。

    第二，对于顾客投诉行为应该给予肯定、鼓励和感谢。

    第三，应该尽可能地满足顾客的要求。

    2.如果顾客有误，请参照第一条原则

    现实生活中，顾客与商场的沟通，总会存在这样那样的障碍，因为这种障碍而产生误解，即使如此，商场员工也绝