第七章 顾客服务管理（4）

    一、投诉产生原因

    1.环境

    卖场环境直接影响着消费者的购买心情。顾客对卖场购买环境的投诉主要有以下原因：

    (1)光线太强或太暗

    卖场中基本照明的亮度不够，使货架和通道地面有阴影，顾客看不清商品的价格标签；亮度过强，使顾客眼睛感到不适，也会引来他们的投诉。

    (2)温度不适宜

    卖场的温度过高或过低，都不利于消费者浏览和选购。北方10月下旬就已是寒风阵阵了，而室内暖气11月中旬才开，商场里如果不开空调，石材铺就的地面更加寒气逼人，无疑会缩短顾客的停留时间；冬去春来，气候变化无常，乍暖乍寒，没有及时地调整卖场的温度，就会影响顾客的购买情绪。

    (3)地面过滑

    卖场的地面太滑，顾客行走时如履薄冰，老年顾客以及儿童容易跌倒，都会引起顾客的投诉，有时还会引来法律纠纷。

    (4)卫生状况不佳

    例如卖场不整洁，没有洗手间或洗手间条件太差等。

    (5)噪音太大

    理货员补货时大声喧哗，商品卸货时声音过响，卖场的扩音器声音太大等，都会引起顾客的反感和投诉。

    (6)电梯铺设不合理

    商场出入口台阶设计不合理，卖场内的上下电梯过陡等。

    实例

    一天下午，某商场二楼电梯口，突然听到有人尖叫，接着“嘭”的一声，一个小孩从二楼电梯上摔到了一楼，趴在电梯旁一动不动。商场防损员很快包围现场，小孩的母亲疯了一样从楼上冲下来，抱起小孩就往外跑。据调查，小孩是因电梯太陡，不小心从上面摔了下来。

    发生这样的意外，对商场造成的负面影响是无法估量的，没有人愿意去光顾一个没有安全感的商场。

    (7)卖场外部环境不合理

    有的商场停车位太少；停车区与人行通道划分不合理，造成顾客出入不便等。

    (8)意外事件的发生

    顾客在商场购物时，因商场在安全管理上的不当，发生意外伤害而引起投诉。例如，财物丢失；商场垃圾物的处理不当，造成公共卫生状况的恶化；商品卸货、码货时影响行人的交通或附近车辆的出入等。

    提醒您

    商场在注重经济效益的同时，也要时时不忘安全。如，货架的陈列，设备的悬挂和摆放，货架的边角外翻，电源插座被撞坏导致电线外露等。

    2.服务

    由卖场服务而引起的投诉可分为对服务者和服务方式两方面的投诉。

    (1)对卖场服务者的投诉

    顾客对卖场服务者的投诉大体上可以分为以下几类：

    ①收银员工作不恰当。

    收银员多收顾客的货款或少找顾客零钱；商品装袋时技术不过关，造成商品损坏；将商品装袋时，遗漏商品；收银员面无表情，冷若冰霜；让顾客等待结算时间过长，这些都会引起顾客的投诉。