第七章 顾客服务管理（3）

    ②企业的售后服务策略既能满足客户的需要，又能使企业的售后服务成本保持在合理水平。

    (4)服务目标

    ①企业有明确的售后服务工作目标，并根据企业实际情况制订长远目标、中期目标和年度目标。

    ②企业的售后服务工作目标包含数量化指标，可以对企业的售后服务部门与人员进行考核。

    ③企业适时进行售后服务目标的调整。

    2.服务制度

    (1)服务规范

    ①企业制定完整的售后服务规章制度，能够覆盖企业产品售后服务的各个环节。

    ②企业制定的售后服务规章制度以企业文件形式体现，从而形成统一完善的售后服务规范体系。

    ③企业售后服务工作和服务人员严格执行企业制定的售后服务规章制度。

    (2)服务流程

    ①企业应制定完善的售后服务流程，整个流程要统一、规范、合理，具备可操作性，能够使售后服务处于有序状态。

    ②企业服务人员严格按照售后服务流程进行工作。

    ③企业将售后服务流程通过一定的渠道明示给客户。

    (3)服务监督与奖惩

    ①企业设立内部的售后服务监督机构，该机构的负责人为专职人员，能够长期有效地监督企业售后服务系统的运转情况，及时协调整个售后服务系统的工作。

    ②企业长期有效地对各服务部门及工作人员实施奖惩，规范整个售后服务工作。

    (4)服务制度管理

    ①企业遵循严格的程序制定各项售后服务制度。

    ②企业定期修订各项售后服务制度。

    3.服务体系

    (1)组织管理

    企业设立专门的售后服务部门，该部门有充足的人员配备和良好的运转机制。

    (2)人员配置

    ①企业必须配置专职的售后服务管理人员、服务工作人员和监督人员。

    ②企业售后服务人员的结构和数量保持在合理水平。

    (3)业务培训

    ①企业有完善的售后服务人员培训体系，并配有相应的培训计划、培训课目和培训费用。

    ②企业有充足的售后服务人员培训经费，必须进行售后服务人员的上岗培训。

    4.产品保证

    (1)质量保证

    企业经销的产品中没有假冒产品，均为符合国家质量标准的正规企业产品。

    (2)产品退(换)货

    企业有完善的产品退(换)制度，能够保证顾客快捷方便地退(换)产品。

    (3)维修网点设置

    企业所经销的、需要提供维修服务的产品全部设有维修网点，通过委托和自建为顾客建立完善的维修网点系统。

    5.配送安装

    (1)配送服务

    ①企业建立完善的配送系统，为客户提供便利的配送服务。

    ②企业不断改进配送系统，提高配送效率。

    ③企业对客户所承诺的送货地区范围、送货时间及时兑现。

    (2)安装调试

    ①企业提供免费的产品安装和技术调试服务。

    ②企业为客户提供及时的安装、调试服务，保障顾客正常使用。