第七章 顾客服务管理（2）

    第四，不得不守承诺，对于实行“三包”的具体规定，要言出必行，认真执行；对于消费者有关“三包”的查询、投诉，必须妥善对待。

    3.认真执行规定

    在实行“三包”方面所做的时间规定，主要涉及已被出售的商品，它们大体上有五类情况：

    第一，“7日规定”。即商品自出售之日起7日内发生故障或其他原因，消费者可选择退货或要求维修。

    第二，“15日规定”。即商品自出售之日起15日内发生性能故障，消费者可选择换货或要求维修。

    第三，“三包”有效期规定。即某些大件的商品由国家统一规定半年至一年的有效期，自开具发票之日起计算。在此有效期内修理两次仍不能正常使用者，消费者可凭修理记录和证明调换同型号、同规格的商品，或者按照有关规定退货。

    第四，“90日”规定。即在“三包”有效期之内，因生产商未供应零配件，自修理之日起超过90日未曾修好，消费者可免费调换同型号、同规格的商品。

    第五，“30日”与“5年”规定。即修理者应保证商品修理之后能够正常使用30日以上，生产商则应保证在商品停止生产后的5年之内继续提供符合技术要求的配件。

    提醒您

    食品、烟酒、药品、化妆品、金银珠宝、贴身内衣、订做/剪裁的商品、摄像/摄影器材、进口电池、菲林(胶卷)、音像制品、大电器及削价处理等商品，非质量原因是不予退换货的。

    三、及时处理来电

    用户来信来电的处理，是售后服务的一个重要内容。对用户的来信来电处理不当，会损害商场的声誉，甚至会导致诉讼风波。

    1.商场要建立信访制度

    第一，设立专职或兼职的信访接待员，负责处理用户来信、来访、来电等。

    第二，要树立“顾客至上，用户第一”的信念，严格执行国家“三包”规定，维护消费者利益，全心全意为用户服务，为用户排忧解难。

    2.对来信来电，要进行登记、编号

    第一，对来访者要热情、礼貌，并做好来访记录。

    第二，要以认真负责的态度处理来信、来访、来电等，并迅速作出回复，信件处理率要达100％。

    第三，要将用户来信、来访、来电等所反映的问题，做好综合分析工作，及时转给有关管理人员。

    四、建立用户档案

    消费者在购买商品后，使用中经常会遇到这样或那样的问题，商场应建立用户档案，掌握产品的使用情况，为消费者提供指导及商品咨询服务。

    五、退(换)货处理

    实例

    韩国有一家名为乐天百货的大商场，创办20多年来一直久盛不衰，这与他们设立“家电用品退货窗口”有关。顾客对买的家电等大件用品不满意，不必与柜台服务员交涉，直接到“家电用品退货窗口”就能很快得到保修或退赔。加上其他各项服务工作也做得比较好，该商场现已发展成为韩国最大的百货商场。

    在沃尔玛连锁店里，如果你买