第七章 顾客服务管理（1）

    本章学习重点：

    ?了解售后服务项目，掌握售后服务方法及其相关技巧

    ?了解顾客产生投诉的原因，明确投诉处理应遵循的原则，掌握顾客投诉处理技巧

    主题词：

    售后服务顾客投诉

    第七章

    顾客服务管理

    第一节售后服务管理

    作为商场经理，前面的工作做得再好，如果忽视了售后服务工作，则前面所有努力都前功尽弃、付诸流水了。

    一、售后服务项目

    1.送货服务

    (1)遵守承诺

    提供送货服务，通常在售货服务进行之中，不论是明文公告还是口头相告，均应将有关的具体规定，诸如送货区域、送货时间等一并告知顾客，并且言而有信，认真兑现自己的承诺。

    (2)专人负责

    为顾客提供送货服务，都应当由指定的专人负责。在规模较大的商场里，还往往需要组织专门的送货人员与送货车辆。

    (3)免收费用

    商场为顾客所提供的送货服务，是不应再额外加收任何费用的。倘若顾客对送货提出某些特定的要求，比如，进行特殊包装、连夜送货上门等，应与顾客达成协议，费用一经议定，不得任意进行升降。

    (4)按时送达

    送货上门，讲究的是尽快尽早。因此，商场应当尽一切可能，使自己的送货服务当时进行，或者当天进行。对于业已承诺的送货时间，则一定要严格遵守。若无特殊困难，必须在规定的时间之内准时为顾客送货上门。

    (5)确保安全

    在送货上门的过程中，送货人员应当采取一切必要的措施，确保自己运送货物的安全。在送货期间货物出现问题，按惯例应由商场负责。

    2.安装服务

    对于不少消费者来说，能否由销售商负责安装，往往是购买时重要的先决条件之一。所以，商场在提供安装服务时应注意：

    (1)约期不误

    向顾客提供安装服务，务必要在双方预先约定的时限之内按时进行。切勿一拖再拖，反复延误，甚而毁约不再负责安装。

    实例

    一个周末的上午，一男一女两位顾客去某商场家电区购买空调。空调区的营业员小姐微笑着说：“你们好，要买空调吗？请随便看看！”

    “请问有没有海尔空调？”

    “在这边，请问您要装在多大的房间里？”

    “大约12平方米。”

    “我建议您买这一款一匹的空调比较合适。”

    “天气比较热，下午能不能安装好？”

    “没问题。如果现在付款，我们下午就可以给您送货，并且下午就安装。”

    于是营业员开好单后，带顾客到收银台付款，然后到售后服务中心办理送货手续。这时顾客又强调一下：“下午一定要安装好啊！”服务小姐说：“没问题。”结果过了大约十分钟，服务小姐说：“不好意