了一件商品，第二天发现另一家商店里同样的商品已经降至低于沃尔玛的价格时，沃尔玛可立即办理退货。

    退(换)货是顾客服务的重要工作之一，退(换)货时必须按照一定的程序处理：

    1.受理顾客的商品、凭证

    接待顾客，并审核顾客是否有本商场的收银小票或发票，查看购买时间，确定所购商品是否属于不可退(换)商品。

    2.听取顾客的陈述

    耐心、平静地听顾客陈述有关抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。

    3.判断是否符合退(换)货标准

    结合国家的法律、商场的相关规定以及顾客服务准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法。

    4.决定退(换)货

    双方同意退货，或同意调换同种商品、同类商品甚至不同的商品。

    5.填写“退货单”或“换货单”，复印票证

    填写“退货单”或“换货单”，复印顾客的收银小票或发票。

    【工具】

    顾客退货单

    日期  退货交易号码

    发证单号    顾客签名

    购货日期  是否缺陷商品

    【工具】

    顾客换货单

    货号  被换商品品名  数量  单价  金额金额差异

    货号  替换商品品名  数量  单价  金额金额差异

    制单：授权核准：收银：

    6.办理退(换)货

    退货时，在收银机现场做退现金程序，并将交易号码填写在“退货单”上，其中一联与收银小票或发票的复印件订在一起备查。换货时，让顾客凭“换货单”中的一联，到商场选购要更换的商品，然后在收银机现场做换货程序，“换货单”中的一联与收银小票或发票的复印件订在一起，实行多退少补现金法，并将换货交易号码填写在“换货单”的商品联上。

    7.退(换)货商品的处理

    将退(换)货的商品放在退(换)货商品区，并将“退货单”、“换货单”的一联贴在商品上。

    销售服务型企业商品售后服务评价指标

    售后服务评价指标，规定了评价销售服务型企业产品售后服务的8个单项的23项指标。具体每个指标的达标条件如下：

    1.服务文化

    (1)服务理念

    ①企业有明确的售后服务理念，该理念能够贯穿企业售后服务的各个环节，并以此指导企业售后服务工作。

    ②企业服务人员熟知本企业的售后服务理念，并在售后服务过程中认真完整地执行。

    ③企业对外宣传自己的售后服务理念，并准确地传达给顾客。

    (2)服务承诺

    ①企业有明确的售后服务承诺，并保证能准确有效地传递给每一位顾客。

    ②企业完全履行自己的售后服务承诺。

    (3)服务策略

    ①企业有明确的售后服务策略，该策略能够对整个售后服务工作起到指导作用。