不能与顾客发生争辩。因为顾客投诉时一般都带有或大或小的情绪，这时员工再与顾客争辩，只会使事情变得更加复杂，使顾客更加情绪化，导致事情恶化，即使商场赢得了争辩，也会失去顾客，从而影响效益。

    3.迅速处理

    在处理顾客投诉的问题上，与通常的规律相反，时间拖得越长，顾客的投诉不但不会渐渐消减，反而会越积越大，处理起来也更加棘手。因此，在处理顾客投诉时，要预先做好“速战速决”的准备，投诉处理着手得越早，就越可能妥善地化解投诉。

    提醒您

    迟滞的反应和傲慢的态度不仅会加重顾客的焦虑和不安，使其不满情绪升级，而且暴露了商场以自我为中心、无视顾客感受和利益的立场，这无疑会加大后续工作的难度，并且严重损害补救的效果。

    如果说商场偶尔犯错可以原谅的话，那么及时处理则是这一错误可以原谅的基础。的确，商场不可能不犯错，但若这种错误得不到及时的纠正，在顾客看来，则是对错误本身和顾客都持不够重视的态度，这种态度会进一步激怒顾客，使顾客对商场彻底地失去信心，有时候甚至可能引发各种纠纷或冲突。

    4.拿出诚意

    “诚意”是打动各种顾客的法宝。准备以诚动人的商场通常都能在顾客投诉处理中取得良好的效果。“诚意”是处理顾客投诉时的必备条件，它绝对是基本中的基本。

    提醒您

    处理顾客投诉的目的是为了获得顾客的理解和再度信任，这就要求商场在处理顾客投诉时必须坚持以诚相见的原则。

    5.不要寄希望于问题自动解决

    有时，商场无视顾客的投诉，等待问题自动解决，将顾客的不满抛到脑后。结果，有些问题的确是真的自动解决了，但同时，顾客也自动消失了。

    投诉处理要点

    在处理顾客投诉过程中，要求商场员工掌握高超的技巧和抓住一定的要点。

    1.接近顾客

    接近顾客时，要注意适当的衣着。其次，别忘了表现一定的亲和力。面对顾客时，一定要微笑，表现出自己的亲和力，使顾客感觉到商场是为自己诚心诚意服务的。最后，在面对顾客时，一定要注视对方，使顾客产生信赖感。

    2.倾听顾客的心声

    倾听顾客投诉，是弄清楚顾客所要表达的内容，这是处理投诉的前提。当顾客把心中的不满和投诉原原本本地向一个耐心的倾听者倾诉后，他们的不满和愤怒已经化解了一半！

    3.与顾客交流沟通

    商场要想与顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地与顾客沟通意见，不要怕麻烦和花时间。在现实生活中，顾客之所以产生投诉，通常是由于觉得服务不够好或所买的商品不够理想而引起的。

    三、投诉处理技巧

    顾客投诉时，商场要本着有效化解纠纷和投诉的原则，从顾客的角度考虑和处理问题，不能够搪塞推诿，更不能责怪顾客。为此，要遵循以下要点：