第六章 商场营运管理（2）

    第二，面向购物中心停车场的橱窗可以将整家分店所营造出的明亮、开放的感觉，完全地传达给顾客，而为了延续这种整体性，诺斯壮常在客户服务区以及服装修改区设窗，并且将窗户开向停车场。

    第三，诺斯壮在店内设置了更多的座椅、更明亮的灯光、更大的试衣间、更宽广的过道，营造一种居家的氛围。

    第四，为了让顾客觉得更舒适，鞋类区的座椅采用更耐磨损的材质，订做的沙发和椅子上均有坐垫，就像家里的安乐椅一样。椅脚和扶手都做得比较高，整张椅子也很牢固，所以，顾客在起身时不会有太大的困难，也不需要担心站不起来。

    (5)良好的售后服务

    顾客在购买商品特别是电器等贵重物品时，售后服务是一项必不可少的参考标准，能否提供良好的售后服务决定了顾客对于商品品牌的认同度。良好的售后服务会使商场更具有市场竞争力。

    实例

    张小姐在某大型商场化妆品专柜买了一套“兰蔻”化妆品，用后感觉很好，但后来发现随商品所赠的附属化妆用具没有，于是又去该商场。专柜小姐生硬地回答说，那是搞促销才有，过了就没有的，现在柜台里有，但那是卖的而不是赠的。张小姐交涉未果，便扬言说再也不来这里购物了。

    2.增加顾客购买量

    在商场商品陈列和展示上下工夫，进行分区布置、分类合理、有特色、醒目的商品陈列，以激发顾客的购买冲动，增加其购物量。

    3.提高商品毛利

    通过提供新产品、优质商品和大批量、低价位的商品，改进包装和服务，提供更多的便利等方式来增加商品的附加价值，创造优良的销售业绩，相应提高毛利收入。

    实例

    逢年过节，商场会非常热闹，人头攒动，很多商场会推出“凡顾客购物满××