刘经理跟总经理说话，一开始就用“为什么”，这是一种质问的方式。虽然“质问”得很有道理，但这种质问方式本身带有不信任和和不满意的情绪，具有很强的攻击性，它让总经理心里很不舒服。因此，就算总经理心里很想答应，也要难为一下刘经理，所以跟刘经理打起了官腔，让刘经理去反省反省。

    秘书小莉采用的就是包容型表达方式。小莉问总经理“是不是还有其他原因？”这是一种询问的方式，对事不对人，而且话里包含了对总经理的谅解。这种问法是对总经理的一种提醒，让总经理容易接受，再加上本来就是总经理自己的失误，因此，总经理很快就签了文件。

    那么，刘经理和小莉表达能力方面的差异，或者说沟通能力方面的差异是如何产生的呢？实际上，刘经理和小莉两个人不同的表达方式，反映出他们不同的情商水平。刘经理的攻击型表达方式是低情商的表现，小莉的包容型表达方式是高情商的表现。高情商秘书能够发挥利用感情和调整感情的能力，根据不同的对象和不同的情境选择不同的表达方式，所以往往能够达到事半功倍的沟通效果，同时能够建立良好的人际关系，得到周围人的尊敬和喜欢。

    不懂就问

    ——做上司面前的“小学生”

    总经理的专职司机老王这天家里有事，秘书小茜承担起了司机的工作。上午上班，小茜开车送总经理去郊外的工厂视察。

    车出了市区，路上的车少了许多。一开始，小茜和总经理谈了一些工作上的事情，接着就是东家长西家短式的闲聊，免得一路上太枯燥乏味。聊着聊着，总经理挑起了新的话头：“昨晚我们几个哥儿们在一起打桥牌，我叫了一个七无将，最后再加倍，我们终于打成了，心里真高兴啊！”