第三章 如何构建成功的商业模式（10）

    （1）认真研究客户的需求

    牢牢把握占领客户这个中心，就要认真地研究客户的需求，时时刻刻都要牢记从客户的角度进行思考，把“客户希望得到什么”当做最重要的问题，而不是“企业能够为客户提供什么”。客户期望获得的利益比产品本身更为重要，提高客户满意度的关键是企业必须严格按照客户的要求，有效地满足客户对自己产品或服务的期望值。

    只有认真研究客户需求，以顾客价值而不是以企业利润为出发点，以整体解决方案而不是产品来满足顾客价值的企业才能得到更多的机会，从而走向成功。

    （2）对大客户进行管理

    不管对于什么样的行业而言，大客户都拥有利润贡献率大以及业务增长的潜质较强等特点，是企业的“重点客户”，因此，企业必须牢牢把握住大客户，建立客户经理制，对大客户进行管理。卓有成效的大客户管理能够为企业带来丰厚的回报——提高他们的忠诚度，可以为企业提供强有力的竞争优势，使企业获得更多利润，帮助企业正确地投入时间、金钱以及资源等。

    对大客户的管理应该安排专门的人员来实施，实现定人服务、顾问服务甚至终身服务。现在，很多企业都已经逐渐开始重视大客户管理，最为典型的就是电信行业。中国电信开发了全球眼、新视通、会易通等产品，以满足特定大客户群的更多需求。

    （3）对客户进行互动管理

    对企业的服务进行深挖掘，对客户进行互动式的管理。提高客户的地位，让客户在企业的经营过程中能够发挥主导作用，让他们能够参与产品或服务的设计、制作、定价等过程，以改善企业的产品，为客户提供更满意的服务。

    因此，总