第三章 如何构建成功的商业模式（2）

    然而，令人奇怪的是，这些等待用餐的人，却很少有人会表现出烦躁的表情。他们拿着号码牌，一边观望着屏幕上实时打出的座位信息，一边享受着服务员不断端出的免费薯片、水果、饮料以及其他零食。为了让顾客们享受到等待的乐趣，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供其消磨时间；爱美的女士还可以在就餐前享受免费的美甲、擦皮鞋等服务。除此之外，顾客们如果觉得无聊，还可以趁着等位的时间到餐厅的上网区去浏览网页。

    等到顾客终于坐定点餐的时候，早就已经有服务员把围裙、热毛巾等一一奉送到眼前了。每隔一刻钟，就会有服务员过来主动为顾客更换面前的热毛巾。服务员还会为披散着头发的女士递上皮筋或者发夹，方便她们把头发扎起来，以免掉落到食物当中。而戴眼镜的顾客，则会得到一块擦镜布，可以随时擦拭被热气模糊的镜片。如果顾客中有小孩子，服务员还会过来帮顾客喂孩子吃饭，或者陪着孩子们在儿童天地里玩游戏，让家长们可以毫无顾虑地就餐。如果顾客点的菜太多，服务员会善意地提醒顾客已经够吃；随行的人数较少，他们则会建议顾客点半份。要是顾客把手机放在台面上，细心的服务员会不声不响地拿来小塑料袋帮顾客装好，以防溅上油渍。对抽烟的人，服务员会主动送上一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口气，海底捞还在卫生间里准备了一次性的牙刷、牙膏，甚至护肤品。过生日的客人，还会意外得到一些小礼物；孕妇会得到海底捞的服务员特意为她做的泡菜，分量还不小。如果有顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走……很多顾客都曾经有过类似的经历。

    就餐完毕后，服务员会在第一