抱怨无妨，妥善处理才是正道

    抱怨是每位销售人员都会遇到的情况，即使产品与服务再好，也时常会受到客户的抱怨。如果处理不当，就很可能给工作带来不好的影响。要正确处理好客户的抱怨，就必须站在客户的立场上看问题，不要草率甚至粗鲁地对待爱抱怨的客户，而要以真诚的态度与客户沟通，从而与客户达成共识，解决问题。如果能把客户的抱怨进行适当化解，那么，他们就会成为产品的忠实消费者。

    在销售的过程中，销售人员可能会遇到客户各种各样的抱怨。抱怨主要是指客户对商品的质量、性能或者服务品质不满意的一种表现，一般来讲，它可大可小，可有可无，但是却不能忽视。如果在销售的过程中，销售人员不能正确地处理客户的抱怨，那么将会给自己的工作带来极大的负面影响。因为，一个心生不满的客户可能会把他的不满意告诉给他身边所有的亲朋好友，而他的亲朋好友也同样会把他的这种遭遇再告诉给自己的亲朋好友。时间长了，产生的破坏力是不可低估的。所以说，要学会积极地回应客户的抱怨，妥善地解决客户遇到的问题。

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    有一天，在某空调服务中心，来了一位张女士。张女士一进门就怒气冲冲地问服务台的工作人员，空调安装的韩师傅在哪里，服务台李小姐忙问有什么事情可以帮忙。张女士说，韩师傅早上安装的空调质量太差，要求退货。

    面对情绪激动的张女士，李小姐没有急于询问是什么原因，而是把张女士让到接待室，端来一杯茶水先安慰对方不要着急，有什么问题一定会得到解决，他们决不会不负责任等等。

    面对满面笑容的李小姐，张女士不好再盛气凌人，态度也渐渐地缓和了许多。原来，张女士家早上刚刚安装的空调，中午刚开机不久就停止了运转，无论怎么遥控，也无法启动，看来是空调质量不好，因而要求退货。

    面对张女士的陈述，李小姐没有随意说话，而是与张女士商量，先派师傅随其前往，检查一下空调，如果确实是空调质量有问题，保证给予调换新的空调或者退货。对于这种合乎情理的安排，张女士表示同意。

    于是，安装空调的师傅立即前往张女士家，经过检查发现是空调专用的电源开关保险丝容量过小，导致超过负荷而熔断。安装空调的师傅重新换上大号的保险丝后，空调运转正常。

    面对良好的服务，张女士感到了自身行为的不妥，不仅向安装空调的师傅致谢，还特意打电话到服务中心向李小姐表示歉意。