李小姐深知先安抚客户情绪的重要性，面对张女士的怒气，没有计较，更没有与之吵闹，而是给予了理解与宽容，一切都在平心静气中得以化解。更可贵的是，李小姐懂得从张女士的利益与担心点出发，及时承诺企业应有的服务责任和服务保证，让对方放心，并及时地提出符合客户利益和要求的服务方案。

    有时，客户抱怨与投诉，是希望能给他个说法或得到补偿，同时想发泄个人的不满以得到情感补偿。这时，销售人员要对客户表示理解，尽量让客户平静下来，鼓励客户把心事说出来，千万不要逃避责任，指责对方，也不要半途插话，更不要辩解或对客户发脾气，引起更大的对抗或冲突，而应了解客户的真实情况，迅速发现客户投诉的问题，弄清楚客户的期望所在，及时给以安抚和平息，有针对性地解决客户的问题。

    有一位女士怒气冲冲地走进水果店，向销售人员喝道：“我女儿在你们这儿买的苹果，为什么缺斤少两？”

    销售人员礼貌地回答：“请您先回去称称孩子，看她是否长重了。”

    这位女士恍然大悟，脸上怒气全消，心平气和地笑着对销售人员说：“哦！对不起，误会了。”

    销售人员认为自己不会称错，那么可能是小孩把苹果偷吃了。如果明说“我不会搞错的，肯定是你女儿偷吃了”或者“你不问问自己的女儿，倒说我称错了，真是有病”等，不但不能平息客户的怒气，反而会引发一场更大的争论。因此，那位销售人员用委婉的语气指出那位女士所忽视的问题，这样既能维护商店的信誉，又能避免一场争吵，从而赢得客户的好评。

    所以说，在销售过程中，销售人员一定要具有面对顾客抱怨的心理准备。当顾客抱怨时，销售人员也不能感情用事。也许在销售人员看来，一些客户是在鸡蛋里面挑骨头，商品的质量和性能明明很好，他们硬要挑出一些根本不是毛病的毛病。此时，销售人员一定要注意自己说话的语气和态度，不能表现得比客户还暴躁。

    在客户抱怨时，销售人员首先要做一个忠实的倾听者，一定要克制自己的情绪，让客户把话说完，然后尽可能冷静、和气地交谈，对客户提出的各种问题予以解决，如果实在解决不了，可以找相关部门进行协调。这样，可以在一定程度上缓解客户激动、愤怒的情绪，也能为自己争取到思考和处理问题的时间。而且，当客户意识到你的真诚以及你服务的周到后，客户的怒气就会减少很多。此时，所有的问题可能就会迎刃而解。