天天平价——零售巨头的成功密码（2）

    但在服务上却是很难做到。服务态度一直是零售业企业所倡导的，也是招揽消费者和提高美誉度的最好方式之一，正因如此，这也一直成为零售业的“软肋”。

    消费者在对零售企业作出改进意见时，普遍认为“服务态度”是重中之重，被列为首位，其次才是产品质量、价格、品牌更新等方面。

    如果我们一味地认为沃尔玛就是靠“平价”占领了中国市场，那么就把沃尔玛看得太简单了。纵观沃尔玛的“平价”，确与我国很多零售商的“天天平价”大相径庭。消费者购买的是整体概念的商品，而不是商品的一部分，许多商家为了压低价格就想方设法简化无形的服务或提供粗糙的服务，给消费者带来无形的损失。从这种意义上讲，消费者并没有享受到真正的平价，反而其权益受到很大侵害。

    沃尔玛创始人说：“我们都是在为顾客服务，也许你会想到你是在为你的上司或经理工作，但事实上他也和你一样，在我们的组织之外有个大老板，那就是顾客，顾客至上。”

    沃尔玛的“平价”观紧密地包含了两个方面：一是千方百计地降低成本，降低售价，为顾客提供价格最低、品质超群的商品；二是为顾客提供超值的服务，在顾客花费一定的情况下，能获得相对平价的服务。

    这种观念是以“顾客为上”的信念为指导的，家乐福也是如此做的。家乐福的公司使命是：“我们所有的努力是为了让顾客满意。我们的零售活动