第９章 满意力--售后服务与抱怨处理（4）

    三、不可抗拒的原因

    所谓“不可抗拒”的原因，是指由“罢工”、“疫情”、“战争”或“天灾”等人力所无法抗拒的原因造成的。

    这些原因事前都无法预测和掌握，因此，一旦发生，便应积极地与顾客保持联络，设法做好应对措施，避免损失的扩大。

    四、借故索赔

    借故索赔，是指顾客为达到降价目的，而不惜以各种借口要求索赔的恶劣行为。

    至于发生的原因，有可能是卖方的延期交货所致。但多半是市场行情滑落，买方无法获取当初预期的利益，所以就会找借口向卖方索赔，这时，卖方也只有削价以求了。像这类的顾客通常都缺乏商业道德。所以，事前调查顾客的品行，并谨慎挑选，才能避免发生这种借故索赔的事情。

    应付这类索赔问题，必须齐备有关事实的资料，并向对方表示道歉，自始至终以果断明快的态度应对。

    ◎处理索赔的要诀

    顾客主动提出索赔问题时，最初的应对态度最重要。因为最初的表现会影响整个解决问题的过程。

    顾客索赔多半是感情用事，所以业务人员需专心倾听，并表示歉意（道歉是由于无法满足顾客需求，应特别注意自己的态度），诚心诚意地帮助顾客。

    为顺利处理索赔问题，平时就需准备如下手册：

    １． 索赔程序手册（顾客用）

    为了有效处理顾客提出索赔问题，事前就需要做好索赔手册。手册上应清楚地记载如何与卖方联络，与什么人联络及联络人的相关资料等等。

    ２． 接受索赔手册（公司用）

    索赔的信息多半自电话中得到，而且，电话未必是由负责的业务人员接听的。因此，无论公司内什么人接到电话，均应小心对答，不得出错。为圆满完成此任务，应制作索赔手册，以妥善处理电话中提出的索赔问题。另外手册中要准备好处理索赔问题的标准对话，载明买方可能提出的质问，以及卖方应有的回答内容等，如此一来，便可借着电话当场处理索赔问题，不致延误大事。

    ３． 索赔联络系统图（顾客、公司用）

    预先决定如何处理顾客提出的索赔问题，然后拟订解决方案，同时标示如何接受索赔、如何与负责的业务人员联络，以及如何把信息传给顾客等，将上述内容做成图表，使全公司的员工彻底了解，并交给顾客一份，告知对方实际的处理时间和处理过程，这种细心体贴的做法，往往可以避免引起对方误会。

    ４． 技术手册

    专门的问题应由具备专业知识的人员处理，但业务人员也需具备某种程度的修理技术。为此，应将做成的标准的技术手册给业务人员人手一份。

    ◎处理索赔问题的５个阶段

    对于索赔问题处理的方法，可分为下列５个阶段（参照表９－２）：

    １． 倾听怨言（收集信息）

    无论顾客抱怨的理由是否得当或是否合乎逻辑，都必须洗耳恭听，并择要记录。

    ２． 分析原因（掌握问题）

    确实掌握索赔问题发生的原因及业务人员有无疏忽等问题。

    ３． 找出解决方法（拟订对策）

    从顾客的言谈中往往很容易找出解决问题的对策，但是，这些解决对策必须符合公司的处理方针。如果超过自己的权限，就必须请求公司负责的部门配合。

    ４． 传达解决方法（解决问题）

    技巧地传达解决方法，以便使顾客满意，并且应立即付诸实行。因为，处