第９章 满意力--售后服务与抱怨处理（3）

    ５． 永不和顾客争辩

    和顾客争辩永远是输家，和顾客逞口舌之快是失去顾客最快的方法；顾客并不在乎你用什么方法去帮助他们解决问题，顾客只重视当他们有需要的时候，你用什么态度去对待他们。记住服务是一种感觉，给顾客最棒的感觉，就是不要和顾客逞口舌之快。

    拥有顾客一辈子的支持，才算是真正的成功，而做好“售后服务”正是拥有顾客一辈子支持的最佳途径。

    ◎售后追踪的３种方法

    销售的目的，不仅在于卖出商品，还包括顾客使用后获得满足。业务人员为了加强与顾客的联系而获得顾客的信赖所进行的活动，我们称之为“确保顾客活动”。

    顾客对于业务人员，除了能够给他确保商品性能的销售服务外，更希望和业务人员之间保持长久亲密的伙伴关系。为了使顾客的期望获得满足，业务人员应该把“确保顾客活动”当作更高层次的销售目标，并且适时提供顾客所要求的一切。

    以下列举３个“售后追踪”的有效方法：

    一、亲自拜访

    不辞辛劳地访问虽然会耗费时间和金钱，但是达到的效果最好。从访问中，业务人员可以得知顾客使用商品的情况，并能掌握对顾客的服务以及增进彼此间的人际关系。业务人员可以从顾客的使用情况中掌握到所应提供服务的范围，包括提供顾客正确的维护资料及服务信息等。此外，还可进行有关商品的附带推销。

    售后的追踪，如果花了太多时间，可能会耽误其他的推销计划。但是，这种追踪仍是必要的。

    二、书信拜访

    利用ＤＭ（邮寄广告）、传真（Ｆａｘ）、推荐信函、电子邮件（Ｅ－ｍａｉｌ）和顾客保持联系。代替访问的方法莫过于ＤＭ（邮寄广告）以及推荐信函，这些都是透露产品服务信息最常用的工具。灵活运用Ｅ－ｍａｉｌ，效果也很好。尤其是在顾客过生日时，任何祝贺的电文都会使他们非常高兴。

    三、电话拜访

    业务人员可以以电话拜访的方式消除对方的抱怨。如果业务人员能在做电话访问时，事先掌握到顾客的抱怨资料，将减少不少麻烦。保持日常的联络，不仅能满足顾客，更可进一步维持顾客和业务人员之间密切的人际关系。如果能顺利且圆满地解答顾客的疑问，就可以进一步取得顾客的信赖。

    成功的业务人员绝不会疏忽对顾客的售后追踪，纵使不能立即得到销售的机会，但是当顾客需要购买产品时会第一个想到你。相反的，如果“售后追踪”做得不够勤快积极，就会丧失许多潜在的销售机会。

    就一个成功的业务人员来说，除了做好完善的“售后服务”外，必须拟订开发客户与处理索赔问题的对策。