第９章 满意力--售后服务与抱怨处理（2）

    假使你想要确保交易持续不断，就不能忽略售后的追踪和服务工作。销售成功之后，继续追踪做好售后服务，将大大增加再销售的机会。业务人员必须打电话或亲自拜访，了解顾客使用产品的情况。若是一切进行得非常顺利，对业务人员来说，就算是功德圆满了。若事情进行得不顺利，也算是另一种成功，因为业务人员可以马上改变策略，使顾客满意，把与顾客的关系提升至伙伴关系。

    以下是顶尖业务人员在售后追踪和服务工作上让自己脱颖而出的技巧：

    １． 有一本日志系统，详细记录要为顾客做什么事。

    ２． 言出必行，说到做到，绝不变卦。

    ３． 在成交之后２４小时内寄出感谢函。

    ４． 在２４小时之内一定回顾客的电话。

    ５． 要记住顾客的名字。

    ６． 要设法亲自把商品送达到顾客所在地。

    ７． 要打电话追踪商品是不是安全、如期送到。

    ８． 要在顾客使用产品之后７２小时内打电话了解使用的满意

    度。

    ９． 要随时向顾客建议更有效的使用方法或解说该产品的新用

    途。

    １０． 要用积极且亲切的态度尽快处理顾客的抱怨或误会。

    １１． 经常和公司内部的同仁沟通。

    １２． 若有不好的消息、延误或是其他任何问题，一定尽快通知顾客。

    １３． 会在顾客过生日或特殊节日时寄张贺卡。

    １４． 会留意顾客的配偶及子女的姓名，在打电话或写信时提一

    下这些名字。

    售后追踪和服务工作被看成是个人专业水准的指针，你在这方面的表现透露出你履行承诺的能力、你的洞察能力、你的组织能力、你的态度以及你的自我价值。此外，你的服务工作也显示你对顾客尊重、关心的程度。

    总之，完成交易之后，要做好售后服务的工作，以确保顾客满意，并替下一次交易铺路。

    以自己希望被对待的方式对待顾客。设身处地为顾客着想，设计一套有效的售后服务系统服务顾客。

    不管销售的是什么产品，你一定要想尽办法使顾客在你销售之后对产品或服务感到百分之百的满意。

    ◎两种售后服务的访问方式

    通常，“售后服务”具有连接下一次售前服务的功效，因此，必须在感谢并服务顾客的先决条件下，配合业务人员积极的服务态度，才能圆满达到预期的销售目标。

    一般说来，售后服务可分“定期巡回拜访”和“不定期拜访”两种。

    “定期巡回拜访”多半适用于技术方面的维护服务，如家电业及信息产业等，公司通常会定期派谴专员做维修保养方面的服务，当然，这种拜访方式必须事先联络确定之后才能进行；同时应将有关服务项目制作成“服务手册”。

    “不定期拜访”也称为“问候