理过迟也许又会产生新的问题。

    ５． 检讨结果（确认解决方法）

    业务人员应将顾客的抱怨及处理结果详加检讨，并以此为教训，在下次销售过程中特别注意。

    每一次顾客抱怨的时候，你都要把抱怨当成是顾客送给我们的一份珍贵的礼物，欢迎抱怨，诚意表现，如果能解决抱怨，就会商机无限。

    如果你有抱怨，你就有顾客。如果你把抱怨抛开，你就是抛开了顾客。事情就是这么简单。

    致胜魔法

    只要用心，任何抱怨都可迎刃而解。

    真心地道歉、耐心地处理、快速地解决，就可获取顾客的信任。

    根据统计，４个顾客中会有一个对买来的东西不满意，在这些不满意的顾客中又有２０％的人会提出抱怨。

    顾客不满意，就会提出抱怨，这是当前经济社会中很普遍的现象。

    没有一家公司是十全十美的，包括你现在所服务的公司在内。所以，顾客抱怨难免都会发生。通常，站在第一线的业务人员是应对顾客抱怨的首当其冲者，当我们面对顾客抱怨时，要如何有效应对呢？

    首先，你一定要有正确的认知和心态。什么是正确的认知和心态？

    １． 欢迎顾客抱怨。不要对顾客的抱怨存有恐惧感，要把顾客抱怨视为难免会发生的事情来看待，打造“欢迎抱怨”的销售风范。

    ２． 把“抱怨”视为是顾客送给我们的一份礼物。你要深信：会抱怨的顾客最忠实，如果我们处理的方式令他们很满意，他们常常会广为宣传，其卖力的程度比一开始就受到好的服务还积极。

    ３． 抱怨是持续改进的推动器。有抱怨，你才能知道问题出在哪里，才能找到有效解决问题的方法，并避免此问题再次发生。

    其次，你要知道，顾客抱怨的是什么，这样，你才能找出最有效的解决方案。

    顾客抱怨可分为两种。一种是顾客的问题是可以解决的，另外一种是顾客抱怨的问题无法解决，但顾客希望自己的感受被认同。

    对于第一种的顾客抱怨，我们可以参考下列的方案去处理：

    １． 速度要快。找出顾客希望解决的方法，如换新品或修理。

    ２． 降低收费，如果情况允许，完全免费。

    ３． 真诚地赠送礼品给顾客。

    ４． 赠送折价券，可供下次消费使用。

    ５． 心存不满的顾客，也许以“物”为诉求，但他可能是对“人”的不满，真心道歉绝对不能少。

    ６． 保证公司或自己一定改进，避免再重蹈覆辙。

    ７． 事后打个电话，看看顾客是不是很满意。

    无法解决的顾客抱怨的问题，可以利用以下方案挽回顾客：

    １． 给予精神上的补偿，最重要的当然是真心地道歉！

    ２． 有人出面解释问题产生的缘由。

    ３． 马上采取补偿行动。

    ４． 补偿的价值一定要超过顾客具体的损失的价值。

    挽回顾客最好的方式，就是把自己当成是提出抱怨的顾客，站在顾客的角度思考问题，想想怎样才能让顾客平息怒气。

    当你积极想解决顾客抱怨时，你一定要具备过人的能耐，才有办法把事情处理得尽善尽美，进而建立正面的口碑。

    就整体来说，“耐心”才是抱怨处理成败的关键，所以，当我们面对顾客的抱怨时，一定要充满耐心，如果能做到这一点，顾客一定能感受到你的真心诚意而重新与你建立伙伴关系。