第四章 成就客户才能成就自己（6）

    从服务内容的发展趋势来看，由于管理软件自身的发展将朝行业化的方向发展，并随着行业发展的细化而细化，这就对管理软件服务提出了新的要求。将来的服务更加深入、细致，贴近客户的需求。

    用友公司目前的服务价值链贯穿了企业信息化的整个生命周期，包括IT咨询、系统实施、运行维护、IT外包、信息化运营咨询和培训教育等多项内容。

    “未来的服务将不再是被动的响应，而是一种全过程跟踪的健康检查式的服务。”为了达到这个目标，用友一方面挖掘客户需求，拓展服务内容，力图覆盖信息化生命周期中所有的客户需求。另外一方面，用友投入大量资金建立一个强大的业务支持系统，将全国服务连成一个支持网络，以便实现针对大型集团公司从总部到地方的点对点的直接服务响应。

    2002年8月，用友发布的面向客户的自助式服务系统，这是继1999年5月用友推出Inte网络服务之后，用友服务的又一重大举措。

    新的服务系统可以快速检索，对常见的维护问题可以按照产品分类、功能分类、模块分类对用友全系列产品进行维护查询，及时获取产品支持和维护的相关信息。为了实现对用户的服务，用友还提供了运行维护网络、服务支持队伍建设、服务人员资质统一进行系统培训，持证上岗，进行资质认证等三重保障。

    从2005年10月开始用友对其原有的客户服务体系进行全面的改造和整合。至2008年底，第三期工程完成了用友南昌全球呼叫中心运维服务管理系统的迁移和开发实施。

    用友提出的“服务规范标准化、服务质量专业化、服务内容多元化、服务价值产品化”的服务承诺已经贯穿其服务全过程。

    围绕着服务理念，用友采取了相应的服务步骤。

    比如，用友公司2009年度的关键任务之一就是深化客户经营。深化客户经营业务的发展，仅仅依靠前端的市场推广是不够的，后端的业务支撑也非常重要，新的经营策略和服务方式需要新的运维支撑系统。

    用友还全面优化提升其内部运维支撑系统，制订了新的服务产品标准。

    我们可以看出这样的趋势，当产品、产业环境、用户都比较成熟的时候，将出现专门的软件服务商，与软件厂商一起，构成完整的软件产业链。

    今后的市场结构，必定是服务价值的市场，企业经营成败的关键，不在商品本身或销售能力，而是在于能否满足顾客需求