。主宰市场的不再是质量或技术，而是顾客的感觉。

    了解服务价值链的领导者将以服务客户和所属员工为发展和经营公司文化的核心，“客户”与“员工”不再是无意义的标语。

    五、忠诚于客户

    今天，越来越多的企业已经开始专注于创建有价值客户关系，他们把更多的时间、精力、资源投入到维护客户关系上来，而不是一味的开拓新市场。

    领先的技术并不意味着卓越的竞争力，高效的管理也未必能够赢得客户的忠诚，那些专注于客户的企业会最终赢得市场的选择，这是市场必然的趋势。

    近一两年来，王文京把大量的时间投入到了用友在线业务和移动业务两个平台的建设上。他表示，随着用友的服务由产品经营模式向客户经营模式转型，未来这两个平台将成为用友实现收入增长的最佳途径。

    服务由产品经营模式向客户经营模式转型，这个转型让用友更加强调个性化服务，围绕着客户的需求做全方位的解决方案。

    比如用友曾经接手一个电力行业的项目，其中涉及燃料管理，几百吨的煤每天蒸发量是多少、消耗多少等等都要计算进去，单单这个模块就耗费了用友团队很大的精力，但是如果不能解决这个问题，客户也许就不会把这个项目交给用友做。

    在跟客户的合作关系从浅到深的发展过程中，用友渐渐开始成为客户的依赖。也正是在这样精细化的服务中，用友的管理软件市场中，一个个响当当的名字写进了用友的历史，给王文京交了一份满意的成绩单。

    显然，王文京的新想法根植于客户的需求。

    如今的企业面临着更加激烈的市场竞争，面临着更加挑剔的客户，选择越来越多的客户，对价格越来越敏感的客户，忠诚度越来越低的客户，因此，要战胜众多的竞争者，赢得客户，就必须为客户提供卓越的客户服务。

    最新的关于“打造世界级的客户服务”的观点认为，客户服务是无形的，但却真实的存在于客户的心中。

    著名管理学家莱维特教授认为，“客户唯一能意识到的是挫败感、不满足感，而不是成功或满足的快感。”

    他进一步指出，“世界级的客户服务，必须为日益挑剔的客户提供超出他们预期的满足感，而不仅仅停留在兑现承诺的层面。必须能通过创造性的手段，吸引和留住客户，不断创造营业收入，推动企业成长。”

    王文京希望用友能成为世界级的企业，如今的用友服务已开始布局。