真不知道，他们葫芦里卖的什么药？

    顾客满意度调查，我们耳熟能详。“我们满足您的要求了吗？是还是不是。您对我们的服务感觉如何？把我们列为一至五位…‘然后下面是一大堆无聊的废话，不一而足’。”对顾客所思所想，这些调查可以提供一些有用信息。但是，其结果非但模糊不清，而且乏善可陈。

    服务行业概莫能外。餐馆服务员反复多次机械、木然地问，“您今天感觉如何？”您甚至不假思索便敷衍了事地答曰“不错”。再三提出这种陈词滥调，餐馆既非发自肺腑，这应景之作也就无异于浪费时间。

    了解顾客真实想法，需深入挖掘下列问题：

    您当前顾客说他们喜欢你们，究竟何意？

    他们说您应该加以改善，言外之意是什么，换句话问，他们最后一次说您激怒了他们，是在什么时候？餐馆服务员提出这样问题，毫无疑问会引起用餐者注意。

    对于您的公司他们最推崇什么？

    他们把您推荐给他人时说些什么？

    什么样的顾客不遗余力推荐您？

    提出这些特别问题，可以引出更深入看法，并产生更佳效果。

    顾客信息反馈全面调整公司定位的过程

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