投诉？

    太麻烦

    费时

    对表达批评意见局促不安

    他们对预期后果不抱希望

    心怀不满而又默默不语的顾客最终离您而去，再也不同您联系。TARP发现，投诉和不投诉顾客之间比例为1 ：26。这些不满的人很快成为义务提醒别人的顾客。机会出现，他们便不辱使命，诋毁您的名声。

    寻求信息反馈，您终将得到回报

    推行顾客Plus-Delta的组织，视顾客信息反馈为无价之宝。对于它们，顾客持续不断反馈信息何止是一系列互不关联的行为;实际上，一线员工所作所为，表现的正是公司领导对一种价值观的认同和弘扬。一系列规则划定了顾客Plus-Delta的范围。这些规则也将许多市场调研检验标准淘汰出局。