如何衡量满意和不满顾客的信息流量

    顾客总数   1,000

    满意顾客所占百分比 62%或620

    满意被推荐人   620×5

    满意被推荐人总数3,100

    不满顾客所占百分比  38%或380

    不满被推荐人380×10

    不满被推荐人总数3,800

    此图表明，公司被推荐人消极者过半，尽管您不满顾客只占三分之一。

    随互联网发展，这些数字会大幅增长。诸如和PlFedeedback这些网站，竭尽全力鼓励顾客、散播有关组织信息，通常都是消极信息。市场从业人员的感觉常常是：如果顾客没有投诉，意味他们非常满意。这种错觉会产生一种司空见惯现象：惰性。

    那么，不满顾客为何不