都可在单一地点处理，不像从前如果到某一分行询问房贷事宜，得到的只是个免付费电话号码。

    如果你和该行的往来金额达到一定水准（存款与贷款合计２５万美元），就会获派一名“理财专员”，负责解答你所有的问题，而且做法上相当具有弹性，务求能与竞争对手的产品相抗衡。

    不过美国银行的新招还不仅于此。消费金融事业处的行销主管柏西·辛普森说：“我们花了很多时间来规划价值主张，其中的内容当然并不限于价格方面。我们更为深入地钻研特定的市场，希望找出他们究竟想要什么。”麦基也指出，市场细分是争取客户从钱包掏出更多的钱的关键因素。该行短期间将锁定三个特定市场：Ｘ代（接近３０岁及３０出头的年轻人）、西班牙裔、有小孩的妇女，预计在下一年度增加１００万名客户。

    要争取这三个小市场群中的客户，美国银行势必得变更以往做生意的方法，而且可能还得大幅改变。对于这些客户群究竟想要什么，银行仍在摸索学习中。几乎每位经理人都会说：“我们知道的愈多，就愈能适时提供符合他们需要的新产品。”不过迄今为止，有些事情已经很清楚。

    以西班牙裔市场为例，李基指出：“我们瞄准的新客户有许多刚来美国不久，他们过去所居住的地方往往没处借钱，而且银行也缺乏信用。因此，我们必须在金融知识的传递上下一番功夫。另外还有语言的问题，他们是不是希望以西班牙语沟通？如果有人这么希望，我们就提供这种服务。既然西班牙裔占我们市场成长的六成，我想我们就没有什么选择余地。”

    ４． 绩效评估

    为评估交叉销售计划的成效，银行除了设定可衡量的实质目标——“我们希望新开户头能超越结清户头”——也注意系统面的改善，以期能真正累积市场的经验与智慧。

    美国银行资深副总裁马克·芮尔指出：“过去我们每年资产成长３％就沾沾自喜，也不管同期市场整体成长了６％。所以我们等于在庆祝自己失败的表现。沃尔玛百货可以告诉你上一个钟头的销售额，而我们连上个月的业绩都不清楚。凡此种种都是我们要改革的地方。”

    目前，经理人每天会即时接到报告，知道交叉销售措施的成效如何。如果表现不如预期，高层主管会亲自出马指导。如果成效还是未见改善，相关人员就必须调职或遭到开除。

    由于这些新方案已见成效，美国银行经由交叉销售而获得两位数成长已经指日可待。很显然地，高阶主管们已经成功地改造了组织的基因符码。现在行里几乎听不到任何人称自己是“银行员”，员工们都以“零售商”自居，而这个称呼其实颇为贴切。当你上沃尔玛百货时，你通常不会只买一样东西，而是买好几件。未来美国银行也期望客户会同时购买好几样产品（抵押贷款、存单、企业贷款），所以学习传统零售商的手法，有助于实现目标。