设好员工满意度不仅仅是对员工本身负责，对公司来说，更是一项时不我待的价值工程。

    从员工态度导引客户满意度

    员工对工作和公司的态度是导致员工在顾客面前如何表现的两个重要因素。而员工对顾客的所作所为又导致了顾客是否再次惠顾和是否向其他人推荐产品的可能性。

    丹尼斯去一家计算机商店买一个软盘，这时，销售人员告诉她，她的信用卡到期了。当她回到家里，她打电话给信用卡公司来核实这件事。接线员接到她的信息，并且告诉她新信用卡启用的时间。正当接线员在电话中嘟嘟囔囔地说时，丹尼斯问销售人员：“为什么你们没有像以往那样发出自动续的新卡？”

    这个接线员听上去有些不耐烦，在他查完数据库后，他说几天前新卡已经被发出了。

    “那它又在哪儿？”丹尼斯问。

    接线员马上回答“我怎么知道！我想是在邮寄过程中丢了呗。”

    丹尼斯马上就取消了她的信用卡，她不仅仅是被信用卡丢失这一件事给激怒了，还因为这个接线员没有查寻是否有人签发了信用卡，什么时间签发的。很显然，他并不关心具有她的名字的信用卡目前正在何处。

    这个信用卡公司失去了这个客户，因为这个公司的接线员抱着这种“我不知道也不关心”的态度来对待顾客。

    也许，他的老板或他的老板的老板并不在意他们是否失去了顾客，但这些高级管理者没有同这个员工进行有效沟通，这就是你在如何一步一步失去你的顾客和顾客忠诚的原因。作为《财富》的专栏作家，托马斯·斯蒂文指出，“一个顾客决定是忠诚还是背叛都是由在你公司的一系列遭遇的总和构成的。”你的员工在控制着这些小的遭遇。

    一般而言，恶劣的服务通常是在服务人员心怀不满的情况下所产生的。不论是在薪资还是升迁、发展方面，也许会一时积压在心里面，但这种不愉快已然成形，再加上家庭或同事互动不愉快，而你又对商品或服务颇有微词，往往会点燃他心中的不满，将整个情绪发泄在顾客身上。

    同样的道理，从事生产的员工，如果心中充满了不满的情绪，不仅不会卖力工作，更不会专注在质量的改良上，从而生产出质量精良的产品。曾有一位对公司不满意的员工私下透露：“管他的，反正我从来不会买公司生产的食品，我的家人也不会是吃了生病的顾客，而且赔钱也不是我赔，谁叫公司不好好对待我呢！”

    可见，员工满意和顾客满意是息息相关的。当员工满意的时候，才可能生产或提供让顾客满意的产品或服务，并吸引他们成为公司最忠实的顾客。

    该是好好注意员工的工作满意问题的时候了，特别是第一线人员的流动率，因为这些人更需要妥善训练，懂得一切服务顾客的方法，还有完善的顾客满意养成训练，这些都不是一蹴而就的。如果能降低他们的流动率，不仅可以减少公司的成本，还可以增进顾客的满意，各位不妨试试看吧！

    记住：员工满意了，客户才能满意；客户满意了，您才能满意！