对企业来说，员工就是企业的一扇窗，他们直接面向顾客，向顾客展示着企业的精神面貌和服务质量，是企业与顾客之间衔接的一个重要枢纽。而管理就是要“以员工为本”，在实际的工作当中要做到双满意，一个是让客户满意，一个是让员工满意。也就是企业对外要以客户为中心，让客户满意；对内要为员工服务，让员工满意。

    一项时不我待的价值工程

    员工满不满意，对公司的影响多大呢？据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。

    可以先从产业类别来分析。服务业需要大量的人力来提供服务，这些面对顾客的员工表现好坏，将直接影响顾客的满意；制造业即使已经自动化生产，还是需要在线监控与操作员，生产入库成为存货之前，还需要品管、品检人员把关，出货调度都要人来运作。员工不满意，造成服务业无法提供良好服务，制造业有瑕疵的产品流入市面，都会造成顾客不满、抱怨、甚至引发诉讼纠纷，所以员工满意非常重要。

    既然已经将员工定位为“内部顾客”，既然“外部顾客”是企业必须满足的对象，那么“内部顾客”当然也需要被满足，何况这些“内部顾客”的满意与不满意，还会直接影响到“外部顾客”，管理者岂可不慎呢？

    举一个例子来说明：一家银行柜台主管每天会在九点钟开门前的半个小时，一一询问每位柜台的行员“今天心情怎么样？身体状况如何？”，如果有行员心情不佳或身体不适，银行柜台主管会将此行员暂时调离柜台到第二线工作，不要在柜台前直接面对客户。

    这个办法非常睿智，管理者对员工与顾客之间的微妙关系掌握得非常到位，在细节上不存一丝纰漏。可见，员工的态度会影响员工对客户的反应，客户对于员工的应对感受直接影响客户是否满意此家公司的服务。但员工的态度可能是暂时的现象，也可能是长期累积所产生的结果，所以说，有满意的员工，才会有良好的工作态度，员工积极主动认真的服务态度正是导引客户满意度提升的关键因素。

    顾客和员工之间对宣传企业的事迹，有着微妙的关系。顾客对公司良好的印象会极大促进公司的口碑，比较容易被其他人所接受，因为顾客与企业并没有任何利害关系，顾客看到的也都是那些其他人可能面对的事情，这是一种顾客彼此存在的同理现象。可是，如果员工对公司的负面口碑被宣扬出去，比顾客更容易被人信任和接受，因为员工看到的都是公司实际运作的内部情况，拥有大量的内部消息来源与情报。

    企业往往忽略员工散播负面口碑的效应，不满意的员工一旦离职，可能到竞争者公司任职，也可能在外面传扬公司内部的负面故事，对公司的杀伤力，与顾客相比，更甚一筹。

    研究结果发现，工作满意度高的员工，在迟到、早退、旷工、请假等方面的表现，远比起那些工作不满意的员工要低得多。所有的事实都证明，顾客忠诚度的水平是由员工对公司的满意度来决定的。建