因此，你必须对处理顾客问题的方式进行重新审视，寻求在每个层次改进这一方式。如果你做到了这一点，你的顾客就将从你的对立面变为——从商业意义上说——你的好朋友。
用什么办法获得这种结果？
与本书中讲述的其他任何事情一样，这里也没有秘诀。你只需认同顾客心理，让自己站在顾客的立场上想问题。
顾客希望从客户服务中得到什么
顾客希望从客户服务中得到的东西非常具体。如果你想要最大限度地使那些清醒的顾客变成你的企业的积极支持者，以及——或许是——福音传教士，那么,你就必须满足这些需要。
注意，这些指导原则适用于与任何类型的顾客打交道，包括那些只是要求得到关于你提供的某种产品或服务延期的信息的顾客。我们写下这些指导方针的主要原因在于，在你处理客户的投诉和问题时，应该牢牢地记住这些指导方针。
从前，绝大多数企业都设立了专门处理不满意的客户来信的部门，这种日子已经成为了过去。今天，绝大部分顾客投诉可能都是通过电话传达的。当然，这并不意味着你应该不再及时回复客户通过信件提出的任何要求。
电话是一种极为有效的资源，使你可以迅速解决客户的问题。
下面这些原则将指导你如何通过电话向顾客提供真正优质的服务。
为顾客提供一个便宜的、或者免费的电话号码。这一点无需多加说明。如果顾客打电话时必须支付长途费用，或者——更糟糕的是——某项特殊的额外费用，很难想像顾客会喜欢你解决他们问题的方式。
保证迅速接通电话。应该在电话铃响5次之内——最好不超过3次——接通电话。
尽可能少用现代的等候技术。技术绝非总能给人带来快乐。你不需要在成为核电站事故的牺牲者之后才会彻底意识到这一点。你只需给绝大多数所谓的顾客热线打电话。你的电话也许很快就会被接通，但是，没有人和你通话，相反，你必须花很长时间输入各种密码或分机号码才能接通你要找的部门，然后