理解顾客的根本动机

    在第二部分，我们看到，成功的企业从一开始就向顾客推销一种顾客希望获得的利益，这种利益对顾客越重要，那么该企业就越有可能获得成功。

    这是一种非常重要的商业思维。的确，顾客希望从与企业的交往中得到一种利益。我们通过对顾客的心理进行更深入的分析，认为，从本质上说，他们不仅仅是在寻求获得一种利益，而且更是为了享受与该机构的关系。

    我们并不是说这一定是一种非常明显的动机，顾客也许意识不到这一点。但是，这种动机是一直存在的。

    如果顾客对他们第一次从一家企业买到的东西很满意，那么,他们就会愿意再次跟这家他们从中得到利益的公司打交道。人类的基本特点之一是，他们喜欢与其他人或某个团体打交道时的惬意感觉。他们喜欢与自己了解的人或企业呆在一起。另一方面，与他人或一个企业开始一种全新的关系总是会给人造成压力。与陌生人在一起总是令人不愉快的，我们不了解他们，他们也不了解我们，生活的经验告诉你，最好从最坏的方面设想一个陌生人，或一个全新的企业，直到他们向你证明了自己。

    我们愿意与我们喜欢的人在一起，我们愿意与我们喜欢的企业在一起。因此，在商业活动中，老顾客已经成为非常重要的因素了。

    到现在为止，这些道理都不错。但是，这种特殊的因素会产生一种后果，而商业书籍很少对这种后果进行探讨。

    这种后果就是，那些在与你的企业交往过程中遇到过问题的人比那些在所接受的服务中从来没有遇到过任何问题的顾客实际上更能转化为你的企业的狂热的福音传教士。

    这也与人类心理的一个基本事实相关：我们倾向于接近那些曾经跟自己有过冲突的人，而且，希望双方和好而不是继续经历这种冲突。

    你可以在很多电影中看到这种心理在发挥作用。有无数的