显然她很受感动，眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送礼物了。”她说，“刚才那位‘福特’推销员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是‘福特’，所以我也想买‘福特’。现在想想，不买‘福特’也可以。”

    最后她在乔·吉拉德这儿买走了一辆“雪佛莱”，并写了一张全额支票，其实从头到尾乔·吉拉德的言语中都没有劝她放弃“福特”而买“雪佛莱”。只是因为她在这里感受到重视，于是放弃了原来的打算，转而选择了乔·吉拉德的产品。

    任何一位客户都讨厌受到冷遇。你把客户晾在一边，那客户当然会让你的生意泡汤。所以，在工作中，我们要让客户感受到一种热情的重视，这样顾客才会接受你。

    把优质服务作为最高目标

    作为员工，必须搞好与顾客的关系，自觉地为顾客服务。要树立正确的经营、工作思想，具备良好的服务意识，了解顾客的需要，研究顾客的心理，认真听取顾客的意见，争取顾客的理解和支持。你为顾客服务并不是在帮顾客的忙，而恰恰是在帮自己，顾客如果给予这个服务机会，这不但是你个人的成功，同时更是企业的成功。

    几年前，德力西公司从基层抽调了一批基础扎实、业务过硬的员工，经系统培训后，派往全国各物流中心从事售后服务。他们常年驻全国的各物流中心办事处，随时待命为客户服务。

    2004年11月5日，对于售后服务员刘小立来说是个难忘的日子。这是他从生产线调到售后服务岗位后的第一个工作日。没想到刚一上班，顾客就给了他一个下马威。佛山一顾客反映：使用公司一台DW17产品时出现电动不合闸现象。

    初来乍到的刘小立立即从广州赶到了现场。经过仔细检查，刘小立发现该公司配电室内的温度远远超出电气的正常工作条件，导致断路器一通电就自动合闸，从而最终形成连锁反应：时间继电器、中间继电器散热不够，部分电气因高热烧坏，系统出现故障。

    刘小立向在场的顾客说明了故障原因。“这是不可能的。”客户单位负责人根本不接受刘小立得出的结论。“这是我第一次处理客户投诉！我当时一听，头都懵了！心里很担心会因为自己的处置不当影响德力西的声誉。”回忆当时的感受，刘小立说。

    静下心来后，刘小立再次仔细检查了产品。功夫不负有心人，解决问题的方法终于找到了。刘小立将电机的电源线串入辅助开关的常闭点。断路器一合闸，利用辅助开关的转换来切断中间继电器的电源，完全可以满足用户的特殊使用场合。经过验证后一切正常，用户脸上露出了微笑。事情处理完毕，顾客在填写现场服务单时，对刘小立的工作给予了很高的评价。

    根据美国白宫消费者相关机构调查的资料显示，有68％的顾客不再上门的原因，是因为服务人员对顾客态度不佳所致，服务的重要性不言而喻。服务无小事，摆正公司人员与顾客的关系，相互依赖，重视公司的声誉，始终坚持顾客第一的思想，所有这一切，如果企业人员真心实意地付诸实施，那么，企业的前景必将辉煌起来。

    顾客的批评价值千金