对于员工而言，尊重客户，提供优质服务，根植内心的这种服务观是一种没有尽头的追求，顾客满意更是永远的心愿，今天是这样，未来也不例外。企业员工应该把服务当作一种习惯，把服务视为一种修行，一种表达感谢的行动。

    服务是一种责任

    成功的企业往往通过与顾客建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递他们尊重顾客的信息，使顾客感到满意。

    有一位读者抱怨说，我最常去的地方就是书店，可是书店营业员的服务态度真是不敢让人恭维。我想找一本书，三个营业员都没找到，他们根本就不知道书在哪儿。然后就给我一句托辞：书架上没有，可能是书卖完了，你下次再来吧。我决定自己去找一找，令我气愤的是，我居然在书架上找到了这本书。你说，这样的营业员有一点责任感吗?作为书店的营业员，连书的大体位置都确定不了，他整天都在干些什么?

    这位读者的抱怨并不是没有道理的，这说明企业员工在责任感方面的确存在着很大的缺陷。大家都知道这样一道智力题：树上有十只鸟，一个猎人开枪打掉了一只，还剩下几只?当然一只也不会剩下。把这个故事引用到企业中，不也是如此吗?一个员工的不负责任，会让顾客对这家企业的服务产生怀疑。这就意味着，一个员工的不负责任就会影响到企业的一批员工，进而影响到企业的顾客群。这就是“10-1=0”的原则。

    试想，一个在责任感方面很欠缺的员工又怎么能给顾客提供优质服务呢?又怎么能树立企业良好的形象呢?企业里一个人缺乏责任感，那么它所影响的不只是他自己，还有整个企业。这就是为什么很多企业要把责任融入到员工的日常工作中的原因，当员工没有看重责任意识对于他乃至整个企业的重要，那么他就已经丧失了在这个企业工作的资格，因为员工的不负责任将会使企业的形象蒙受损失。

    顾客需要的是一种愉快的体验

    美国推销明星乔·吉拉德说过：“我们的客户也是有血有肉的人，也是一样有感情的，他也有受到尊重的需要，因此，你如果一心只想着增加销售额，赚取销售利润，冷淡地对待你的客户，那很抱歉，成交免谈了。”

    乔·吉拉德说的这番话是他用代价换来的。